商 業 銀 行 某 某 支 行
客 戶 問 卷 調 查 分 析 報 告
環境及現狀背景
銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視爲我行不可多得的寶貴資源而不應被視爲銀行的負債，因爲在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作爲銀行重要的資源來進行維護。
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因爲我們流失的老客戶太多？
我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什麼地方？
我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？
結識了新朋友，忘記了老朋友；
獎勵了新客戶，冷落了老客戶；
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，爲了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品爲中心轉向以客戶爲中心，一方面應對客戶現時的需求,儘可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。
正是基於這一原因, 我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。
問卷調查重在執行
本次有獎客戶問卷調查活動自200X年3月份開始正式運作規劃,200X年5月正式下戶走訪,截至6月爲止本次調查採取定向下訪,櫃檯發放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤爲可貴的是收到附卷建議27條, 取得了大量翔實的第一手數據,標誌着本次活動第一階段的工作順利結束了。
新業務名聲漸響
在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用PoS機的佔2%，ATM機佔25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務佔50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業務“聽說但不清楚”。在代收費業務上是佔41%，在電子匯兌業務上爲32%。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37%的人並不知道新業務的具體內容及操作。經過分析可以發現，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兌業務上被調查者瞭解程度最高，68%的人瞭解這項業務的具體內容，這不但是客戶業務的需要，還應歸功於我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。
客戶認爲最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行佔24﹪，表明我行客戶認爲未來銀行能否爲用戶提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。
客戶對我行服務的期許與展望
在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各佔10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對於客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。
關於我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客戶的看法趨於一致，分別爲77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關於服務環境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認爲有待提高和一般的有所增加分別爲36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由於這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
客戶建議部分
當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下並不提出建議和進行投訴。普遍認識是什麼?
提建議沒有用，不可能解決問題；
提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；
提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；
與其提建議與投訴，不如換個對象。
認爲客戶不進行建議與投訴是因爲我們服務好是不正確的觀念。因爲大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因爲客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個爲什麼，發現客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
策略與建議
因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：
第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶的管理上。首先是要爲理財經理掌握客戶動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態信息。其次是建議對現有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，並且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。最後是要對高端用戶提供更爲精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人羣對具體的金融服務需求有很大的差異性：佔26%的人爲生活品位導向羣體，比較淡漠財富，主要由國有事業單位和三資企業高層管理人員、部分國有企業中高層管理人員和自由職業者構成。佔15%的爲財富獲取導向型，主要爲個體戶等民營經濟所有者和公務員。佔58%的爲價值平衡導向羣體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業人員，部分國有企業中高層管理人員。可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，爲此建議一定時間組織人員進行調查並及時把相關信息反饋給各營銷人員。
第
二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。
第三，我部建議設立客戶投訴管理機制，一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；二是要有順暢渠道，如櫃檯面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規範處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關係；五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。
第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。作爲面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處於領先優勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業務的認知程度大大提高，成爲吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨着市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶爲中心的經營理念，以目標客戶爲基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用於能爲自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，並通過實行客戶經理制全面、主動的爲各類客戶提供個性化的服務，打造專業的客戶服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力並使之成爲吸引黃金客戶的重要服務手段。
第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大衆化服務向個性化服務轉變。隨着市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶爲中心的經營理念，以目標客戶爲基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用於能爲自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，並通過實行理財經理和客戶經理制全面、主動的爲各類客戶提供個性化的服務，打造專業的理財顧問隊伍、充分發揮理財經理個人的人格魅力正成爲吸引黃金客戶的重要服務手段。
有計劃的在全年不同的時段推出各種聯誼活動，並在溝通過程中，展現我行職工的整體素質和積極向上的企業文化，推廣我行新的業務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然後通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環，爲我行未來可持續發展提供有力保證。
