香港機場企業文化基本情況
(一)香港機場基本情況
香港國際機場位於香港島西北面的赤鱲角島，於1 998年7月建成啓用，擁有兩條長3800米的平行跑道及一座總面積爲57萬平方米的航站樓。20XX年香港機場的客運和貨運吞吐量分別達到4074萬人次和340萬噸，航班起降架次26.3萬架次;20XX年旅客吞吐量預計達到4450萬人次，貨運374萬噸，航班起降架次29.2萬架次，均保持了較快的增長速度。香港機場由香港機場管理局負責運營管理。機管局於1995年依據《香港機場管理局條例》成立，是香港特別行政區政府全資擁有的法定機構，目前擁有員工1026人。20XX年以來，在機場管理局的運作下，各項事業快速發展，在全球和地區的樞紐地位不斷提升，連續多次榮獲“全球最傑出機場”的稱號。香港機場傑出的企業管理水平及優質的服務已成爲內地機場學習和趕超的標杆。
(二)香港機場的願景、使命和核心價值觀
1998年香港機場管理局成立時，董事會制定了機管局的願景(Vision)及使命(Mission)，彭定中任總裁後，又提煉了核心價值觀(Core Values)，具體內容如下：
1.願景：致力成爲世界級的機場營運機構，在機場管理及航空相關業務方面奠定領導地位，爲香港繁榮做出貢獻。
2.使命：
確保機場安全，保安嚴密
維持高效率運作，注重保護環境
實行審慎的商業原則
力求超越顧客期望
與各業務夥伴緊密合作
重視人力資源
發揚創新精神
3.核心價值觀及其詮釋：
安全第一：確保安全至上、保安嚴密。
以客爲本：細察並滿足顧客的需要。
待人以誠：尊重和信任他人，明白人人處事方法不同，在互信的基礎上靈活變通，秉持一視同仁的原則。
創新進取：鼓勵思想創新，並推行具創意的計劃，實現理想。
精益求精：制定最高標準，實行最佳措施，務求成爲業內翹楚。
團結合作：與內部同仁及業務夥伴建立彼此信任、互相合作的關係。
以上6條價值觀，機管局分別取其英文第一個字母，簡稱爲S.C.R.I.P.T，恰好是英文單詞SCRIPT(英文意爲“劇本、草稿”)，簡單易記。
(三)香港機場企業文化發展階段
香港機場的企業文化經歷了四個發展階段：
1.啓德機場年代(1936～1989年)。這一時期香港受英國殖民統治，香港機場由民航處下設的機場管理部負責管理，受香港公務員條例管治。因此其企業文化深受英國殖民統治時期的香港政府公務員公務員文化影響，呈現較強的政府公務員文化特點，營運以安全、可靠、快捷爲指導思想，不太重視擴張及商業開發。
2.臨時機場管理局(1990～1 998年)。臨時機場管理局於1990年根據《臨時機場管理局條例》成立，負責規劃、設計及興建新機場。1995年，《機場管理局條例》正式生效，香港政府將預付臨時機場管理局的366億港元轉爲注資，確立機管局永久法定地位。因此，這段時期，(臨時)機管局處於基建工程管理模式。
3.機場管理局(1998～2000年)。1998年7月6日，經過6年建設及籌備的香港機場正式啓用，機管局由基建工程管理模式轉變成機場管理的混合模式，開始奉行商業機構原則，員工由數千人開始下調，確立了高級管理層新架構，形成機管局願景及使命。由於行政總裁仍由政府官員出任，許多企業管理人員都是以合約形式從退休高級官員中選派往機管局，因此這一時期香港機場的企業文化仍深受政府文化影響，不求有功，但求無過，缺乏商業發展策略及遠景規劃。
4.彭定中博士年代(20XX～現在)，香港機場進入了快速發展的新時期。20XX年，原杜邦化工中華區副總裁彭定中博士出任香港機場行政總裁，他提出了爲社會創造價值的核心理念，即機管局致力爲機場相關各方面包括納稅人、政府
香港機場企業文化特點
(一)高度重視制度文化建設。香港機場通過建立扁平化的管治架構，制定詳細的業務流程、工作標準和崗位職責，提升企業的管治水平，培養員工的職業操守和承擔責任的文化。彭定中任行政總裁後，將機管局的組織結構變革爲業務單位和事務單位，減少管理層級，明確各部門的目標和責任，保證機構的高效運轉。加強流程和制度管理，在具體業務管理方面，機管局有非常具體明確的管理規章和規程，如《機場保安條例》、《機場禁區駕駛手冊>、《質量管理方法>、《緊急事故程序手冊》等等。機管局還要求所有在機場服務的業務夥伴、租戶、承包商、專業營運商都要制定詳細的業務操作手冊，並接受機管局的監督與管理。在部門職責方面，爲避免交叉和扯皮現象，機管局提出，每個部門每年對工作流程都要提出三點以上的改進建議，使香港機場的工作流程和部門職責不斷完善、明晰，促進了員工的責任意識、規則意識和守法意識的不斷提升。可以說，合理的管控架構和高效的企業管治水平，是香港機場的使命和價值觀發揮作用的重要保障，也是其企業文化的重要特徵。
(二)重視強化以客爲本的服務理念。置身香港機場客運大樓，指向醒目的引導標識，方便實用的多媒體可視電話，隨手可取的免費機場服務指南，三維製作的客運大樓示意燈箱，方便快捷的旅客互聯網終端，價格合理、品種繁多的品牌商品專櫃及餐飲，甚至隔離區內開設的兒童遊戲區和不同宗教信仰出入的祈禱室，無不體現香港機場以客爲本的服務理念和服務意識。香港機場管理局行政總裁彭定中博士認爲：“對於機場而言，最大的競爭優勢就是具備良好的顧客服務。由於旅遊模式的轉變，機場不再只是登機落機的地方，而是整個旅程體驗的重要環節。”他對機場服務的理解是，如果說機場是一個企業的話，那麼這個企業賣的產品就是一種體驗，而體驗就是一種感受，顧客的心靈感受。香港機場遵循以客爲本的理念，細察並滿足旅客的需要，提供不同的設施和服務，力求超出顧客期望。香港機場非常注重服務細節，追求精益求精，比如休閒小角落的設計，非常溫馨，給人一種安逸的感覺;比如專門開闢齣兒童遊玩區等等。總之，香港機管局想盡一切辦法把機場變成一個充滿歡樂和探索新事物、新意念的地方，讓所有旅客都能感受到與衆不同的體
