週記1
與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他(她)與你想象的完全不一樣。這是爲什麼呢?――因爲人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。
因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。
人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作爲一名客戶服務人員，你的第一、二張臉並不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。
週記2
有效地利用提問技巧：
在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認爲，向客戶提問題是爲了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是爲了得到答案，而是爲了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。
提問的好處：
通過提問，儘快找到客戶想要的答案，瞭解客戶的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。“您能描述一下當時的具體情況嗎?”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎?”。這些問題都是爲了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧：“您不要着急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒?”客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。
週記3
早上六點，我帶着一絲疲倦一走出售後服務部的大樓，對面一縷清晨明亮的陽光還略有些耀眼，但絲絲涼爽的微風讓人心情愉快。在這種愜意的感覺陪伴下，我一屁股坐進張姐送我回家的車中，當看到散落在車座位邊上的蒙牛酸酸乳和蛋黃派時，我不止再次感嘆張姐的用心和細心了,連着一週的晚班,張姐每次都準備點東西犒勞我。當張姐同事曉飛一上車，就告訴我：“小許，張姐說你這幾天晚上熬夜值班,實在挺累.給你準備了點餐，你就隨意的簡單吃點吧。”，這時再一次驗證了內心的想法。車子緩慢地啓動了，我的眼睛茫然地望着前方，綠樹、車流在旁邊流動，但我的思緒卻回到了和張姐見面的前前後後。張姐是我事業上的引路人，也算是我的老師,雖然我們的合作時間不長，但張姐總能給我一些不一樣的啓發。不禁讓我想起了《關鍵時刻》，利用每一次的和客戶接觸的機會來創建與衆不同的客戶體驗，我想張姐和她的團隊正在這樣做.我想,我能在她身上學到些什麼的…
週記4
一個女人,當她能獨當一面的時候,說明了一件事,她很有本事,不管是什麼樣的本事,總之是我沒有的.張姐就是這樣一個很能獨當一面的女人,確切一點,是女強人.而且,她從來不擺架子,對所有人都很好,能讓所有的同事都對她說好的女性,我也想做. 一直想向張姐請教,但是總趕不上機會,終於在今天趁着吃飯的時候,向她進行請教了一下.雖然有點冒昧,但是張姐還是笑呵呵的教了我幾招,售後部門需要讓客戶滿意,在接待客戶的時候應該變些花樣.與衆不同,這是很重要的,但是,與衆不同看上去十分簡單，可能做起來並不困難，但這每一個細心環節無不體現了聶總的用心、用心再用心;服務、服務再服務。想到這些，因爲她的觀點是：服務是爲銷售打基礎的，簽單纔是“王”。想到張姐的做法時，現在，我不僅更確定“服務爲王”是一顛撲不破的真理，同時，我也想將我的觀點修改成：客戶至上，服務爲王。對的，沒錯：客戶至上，服務爲王。
週記5
想起前些天的培訓.開會,會議前的討論會杭州公司那裏招開，那面的公司在培訓界已經成爲國內的培訓機構之一，雖然總是在聽老師說，但這是我第一次到他們公司，在看老師和他們公司同事交換名片時，我發現一個特別有意思的事情：他們的名片上至董事長，下至一線員工，無一例外地都印着“服務員”這樣一個稱謂，當時我就想他們能將公司規模做到如此之大，除了魄力和創新模式外，內在的“服務”理念想必也一定起到了很重要的作用。
老大晚上回來找我們開了一次會,讓我們幾個新人多留點心,好好的學習一下,別光顧着玩,因爲這不是在旅遊,其實有點點的心虛啦,畢竟昨天出去玩的有自己一個麼….於是開始留心,每次進房間的那份精心準備的水果和電信,每次午餐吃完後他們都有同時熱情的送我回去.哪怕他們自己都沒有吃完.讓我似乎心裏明白了一些什麼.我想,他們能做的,我也可以,而且,應該不會比他們差把,雖然不是大學學出來的所謂高級學子,但我一樣有一顆不服輸的心。
