一、經營工作：
1.上任之初經過調研，發現當時的各項經營數字統計得比較凌亂，有的方面沒有完整的數字記錄，經過在部門例會上與其他同志的討論，確定了統計的範疇及各項科目，採取每月累計歸檔的辦法，使各類經營數字的統計工作比08年更爲詳細。2009年前十個月，客房累計出租率26727間;樓層低值易耗品消耗金額爲129243.52元;棉織品洗滌費用爲104412.70元;平均每間天客房消耗金額(水、電、氣除外)爲8.74元，比08年的每間天消耗15.12元下降了6.38元，下降的幅度爲42.2%，超額完成了年初制定的下降1/3的計定目標。
樓層領用物品(低值易耗品、酒水)費用爲131154.29元，上半年PA領用消耗清潔品費用爲13148.07元，共計144302.36元。讓數字說話，爲調整客房管理思路提供了有效的保障。
2.全年始終堅持貫徹了節約降耗的工作，爲了減少庫存與跑冒滴漏現象發生，我們採取了每週領貨的辦法，減少了以往樓層存在庫存積壓的現象，取得了不錯的實踐成績。爲了提高服務員節約工作的興趣，向店領導申請了關於客用品節約的獎勵措施並得到了允許，使服務員在做房時本着一客一換的配發原則，減少了許多過去不必要的浪費，爲降低經營成本做出了自己的努力。
3.通過對PA各項數據的準確覈算，爲店領導下決心將這塊工作整體外包提供了有效的測算依據，並最終於6月下旬將這塊工作統一劃給外包保潔公司打理。現在看的效果還是不錯的。4.根據對每月經營數字的對比，找出出現差異的具體原因，爲接下來的工作找到了可進一步提升的空間。例如：每間天客房消耗的金額，上半年是9.82元，下半年前4各月通過及時調控，在此基礎上又下降了1.08元，下降幅度爲10.99%，達到了我在半年總結會上提出的下半年還要下降5到10個百分點的整體目標。
二、管理：
20xx年全年採取每月月初制定工作計劃，月底覈查的辦法，集中開展了以提高服務水平爲中心，以培訓、保養檢修客房設備設施、控制各項消耗及清理房間衛生死角爲重點的一系列工作，收到了不錯的效果。
1.親自制定了內部重要客人來店客房工作預案，使這項重要的接待工作形成了從準備到實施一條龍的流程，多次受到領導的表揚。
2.設計完善了部門安全管理規定，每天對所轄工作區域進行安檢記錄，並將安全責任落實到每個人;制定完善了樓層服務員的工作程序、崗位職責及棉織品、玻璃器皿的管理辦法等相應的規章制度。明確了服務員的做房責任，主管、領班的查房責任。本着誰主管誰負責，誰在崗誰負責的原則將工作質量進行了進一步的強化。通過平時對服務員的嚴格要求與檢查，客用品、棉織品、杯具等主要監測指標均未發生缺少現象。財產的管理步入了良性循環的軌道。
3.切實抓對客服務水平，調理各層的工作間，做好棉織品換洗及杯具消毒的檔案記錄;每季度調整一次房間的牀墊位置。通過觀察，增加了客房服務項目;爲每間房配備了牙籤，申購了嬰兒牀及殘疾人客房的洗澡椅;新添了摺疊麻將桌、麻將牌等服務工具。爲了保證客人對客衣加急服務的需要，更換了客衣洗滌商，受到了客人的好評。通過努力完善基礎設施與提高工作質量的工作，使客務部在全市酒店量化分級評比中，取得了客房及公共區域A級資質，爲賓館贏得了榮譽!另外，全體員工參加了全店優質服務月及迎國慶服務評比活動，通過認真落實各項服務措施，使服務員在服務水平與態度上上了一個臺階，並評出了 微笑大使 與 服務標兵 。
4.在合理做好清房工作的同時，逐層檢查了房間內設備設施的運轉情況。建立了房間設備的檔案，要求服務員及時向工程部報修;及時向前廳部通報房間設施運行狀況，方便他們以準確的房態爲客人提供服務與幫助。
5.全年認真落實了培訓計劃。只要有時間，我都會親自參加。通過每週按時的培訓課，落實了對服務員技能、技巧的訓練內容，並且對他們進行了相應的考覈。通過培訓，使服務員在基本素質、相關業務知識及服務水平上得到了不同程度的提高。
6.節能降耗工作是我們的一項長期主要的工作。通過每天對白班服務員做房的檢查以及對中、夜班服務員開關樓道、電梯廳燈光的檢查，使服務員加深了對節約工作重要性的理解。我們要求服務員將客人用過的香皂收集起來調給員工衛生間使用;將客人用過的牙刷用於刷洗房間地角板及地毯上的污漬。這些細微之處體現了我們節約工作的實效性。
7.房間衛生質量是客房衛生工作的基石。我們利用出租率轉換的間隙時間，集中組織人員安排了對所有房間的清房工作，要求做到走客房一塵不染。另外對所有房間的玻璃也進行了不定期的清潔工作。
8.根據經營任務的需要，全年分兩次將25間商務大牀間改爲商務雙牀間，在一定程度上緩解了標間使用不足的問題。另外，重新整合了房間mini吧的酒水品種，印製了新的酒吧單，對房間電視與機頂盒遙控器進行了改造更換。
三、存在的問題：
1.人力不足影響服務質量。人員編制數量和實際用工數量的差額在相當長的時間內沒有補上，到了十月份以後進入自然淡季時纔有所好轉。長期的缺編給管理工作帶來很大困難!我始終認爲單憑出租率覈定員工人數的做法欠妥，因爲有沒有客人入住，我們的房間衛生都應該符合100%賓館的要求!沒有人幹，塵土不會自己跑掉!
09年在人力不足而出租率較高的時段，我們採取停休倒休的辦法，渡過了最困難的那段時間，而且店領導也給出了超額做房提成的獎勵辦法，這一點我深表感謝!在不忙的時間內，我們主要的工作一是清房二就是還休。截至目前，客務部全年已不欠員工休息，且員工的有薪年假也全部安排完畢。
2.衛生質量不穩定。要想讓客人對客房工作滿意，衛生是最重要的。目前服務員的做房水平參差不齊，現有服務員中有個別人是準備調整的目標，因爲其工作水平達不到工作的要求。9月份的客人投訴就是因爲服務不到位造成的。可是真不敢輕易放棄，因爲已接近年底，人力招聘已進入枯水期，只能採取加強檢查與督導的辦法來避免不穩定的狀態出現。等到人員充足時再進行優勝劣汰的工作。
3.培訓工作單一。日常培訓重視了業務水平與靈活技巧的培訓內容。對於服務中突出的案例，剖析解讀的不夠，對員工的考覈也太少。另外，外語培訓的效果一直不佳，服務員在對外賓服務時顯得能力不足，溝通不利。因員工素質有差異，理解能力有高低，在今後的培訓工作中應着重抓好基礎工作與能力的培養。
4.協調工作滯後。主要體現在與前臺等部門溝通時，出現的一些工作上的差異。像差異房的房態覈實、對講機的呼叫等等。雖然經過部門經理之間的溝通，兩次領班主管協調會上的討論，原先的狀況得到了緩解，但從提高整體服務水平的角度看，相互間的補臺還應加強，客房應全力支持前臺的工作。
5.管理水平有待提高。領班查房應統籌兼顧，不能總盯着一個服務員去查。另外應採取科學的方法檢查，減少服務員由於偷懶而造成的反工機率，提高房間的出成率。
09年的所有工作裏凝結着客務部全體員工的智慧和汗水，沒有他們的努力，計定目標不可能實現!展望2010年客務部工作，我們會根據自身業務特點，準備從經營、管理、培訓、員工隊伍建設等幾方面採取如下措施搞好工作：
一、經營方面：
1.嚴格履行，健全各項規章制度。控制在用物品的領貨數量，常年保持低庫存的狀況。
2.做到每項物耗領用、在用、庫存數量的科學性與實效性，降低每月月底盤點各項在用物品的數值，堵塞管理漏洞。3.在做好月結、季結工作的基礎上向管理要效益，力爭節約在用物品的使用達到效果。比如根據出租率高、低與銷售、前廳提前聯繫使用樓層，將封存樓層的物耗包括各種能源費用降到最低。
4.及時覈查房態，嚴格控制在用物品的補充，降低物耗費用。5.減少物損率，力爭將每間夜客房的物耗比09年降低5到10個百分點。
二、管理方面
1.規範完善各種文字規章制度與服務流程，並嚴格執行。加強對PA、綠植、客衣洗滌等廠家的分類管理與協調工作。
2.加強巡視檢查工作，健全領班、主管查房流程，減少由於巡樓不到位而造成的服務員偷懶現象，真正做到獎勤罰懶。
3.棉織品、一次性消耗品、消毒間、工作間、酒水庫房由專人負責，嚴格檢查各項工作的管理措施，採取每天、每週抽查的方式不定期地對這些重點區域實施檢查並做好相應記錄。
4.每週提前做好工作計劃，對常規保養部位應按期落實。如玻璃清潔、地毯清洗等工作。
5.節約費用支出，將客人用過的牙刷統一收存，集中用於小塊地毯污跡的清理工作，減少大規模洗滌所帶來的能耗問題。
6.提高工作質量及服務水平，降低責任性投訴，每天清理房間衛生要求達標。OK房必須嚴格查房，豪華房派專人進行清掃及維護。
7.嚴格消毒程序，杯具的清洗消毒應做好登記，管理人員要如實檢查督導。
8.做好各班次工作交接記錄。客人租借物品、酒水及保健品消費、洗衣單據應及時填寫並提供相應服務。
9.愛護公物及設施。清理保養房間物品及各種擺、掛件等傢俱應正確使用不同的抹布與各類清潔劑，杜絕人爲損害公共財產的現象。
10.做好各種安全及突發事件的預案工作並認真履行。遇有客人要求開門應及時覈對身份;發現可疑人物與物品應及時上報;酒店用品禁止員工帶出工作範圍。
三、培訓方面
1.嚴格制定並執行培訓計劃，專時專用。
2.對工作中出現的問題及時利用班前班後會進行點評，充實工作會內容，舉一反三，避免同樣錯誤屢犯。
3.新員工、實習生到崗後由專人負責進行強化培訓，熟知工作流程後方可上崗獨立操作。
4.管理人員本着對賓館負責、對員工負責的態度加強管理與監督工作。
5.充實培訓內容，將節能降耗理念貫徹給員工。
6.具體培訓內容要與實際工作息息相關。如棉織品管理辦法、玻璃器皿管理辦法、一次性客用品管理辦法、小酒吧酒水領用管理辦法、客衣收發程序、布草收發程序、店紀店規、部門管理規定等等。
7.健全員工參加培訓的筆試與實操的考覈檔案。8.加強服務英語的培訓。
四、員工隊伍建設方面：
1.管理人員嚴格要求自己，在行爲舉止上爲員工做好表率。
2.管理人員在日常檢查督導中做到一視同仁，提高員工的凝聚力與向心力。
3.關心員工思想狀況，經常找員工談話、交心，時刻了解員工疾苦。
4.廣泛聽取羣衆意見，分析解決員工提出的各類問題。5.營造團結氛圍，弘揚正氣，培養業務能手，以點帶面，帶出一支高素質的團隊。
另外，我對全店經營管理工作的建議有如下幾條，純屬從工作角度出發，絕無任何所指。
1.開源與節流工作還需加強。
09年我店雖然開展了全員銷售的活動，但我認爲此塊工作上升的空間仍然存在。首先應該廣開客源市場。在守好政府採購客源的前提下，銷售部做爲龍頭應發揮更大的作用，我們不僅要在周邊市場的競爭中出類拔萃，還應將眼光放遠一些。像新建的寫字樓，各種市場以及區屬各委辦局，銷售員都應該掃到。
畢竟是區裏單位，只要宣傳真誠到位，人家有了活動理應選擇咱們，俗話說有棗沒棗打幾桿子。一些老的客戶我們仍然要常聯繫與走訪，也就是腿要勤，像紅橋市場，我記得裝修前還在我店辦過活動，裝修後沒再見人家來過。當然銷售部把客人拉進店後，所有餘下的具體工作還得靠我們所有部門的工作質量來保證，任何一環不應掉鏈子，否則人家很難做。
銷售員應將業績公開，採取末位淘汰的辦法給他們壓力，能者生存，弱者淘汰。培新賓館不是培訓基地，沒有義務給別人提供練兵的崗位!節約意識應在全員推廣，應體現在行動上，而不是空喊口號。是不是所有的員工都在關不必要開的燈與空調?是不是所有的員工都在節約每一滴水?
長明燈長流水的現象還有沒有?客房工作區隔層關燈是我們檢查工作的一項，服務員反映有些時候明明關了燈，再巡到此時發現又開了，有可能是客人開的，也有可能是其他部門路過的人開的，所以我呼籲，起碼我們各部門的員工應執行店裏的相關節能規定。再比如最後一個離開洗澡間的員工應關閉所有的開關等等，這在我們平時的員工培訓與教育中應常提。
2.推出拳頭產品
要想在激烈競爭中站住腳，必須得有過硬的產品。質量是企業的生命。我們有很好的條件，餐飲與客房都是A級資質，我們完全有理由運用這麼好的條件爲經營工作服務，打出我們有力的競爭拳頭。衛生質量是客房的拳頭產品，這也是我們客房一直堅持的重點。
我認爲特色菜餚是餐飲的拳頭產品，廚師班子換了近半年的時間，也許我去餐廳廚房的次數不夠，但就從每次店值觀察零點客人的數量來看，我認爲我們應在這項工作上給予足夠的重視。零點上座率不高，一直是客觀事實，也是歷任餐飲負責人面臨的課題。我覺得餐飲的同志應多出去學習、試餐，也感覺一下爲什麼小菜館的招牌菜那麼招人，我們賓館能不能做，或者我們上什麼菜能把客人招來?請領導多開綠燈。
3.加強宣傳力度
企業要做大做強離不開宣傳，我覺得我們的宣傳力度應該加大，不只光停留在嘴上，應加大投入，有些工作不是低頭狠抓質量就能幹好的，必要時得吹。我把房間擦的一塵不染，我把菜做的再好，沒人吃住，不也白搭嗎?!看看我們的宣傳工作，有一個網站還一沒人專管，二沒有素材。房間電視的版面早就有了，店內的活動住店的客人全不知道。比如餐飲推出了特色菜象豆腐宴席，什麼時間在中餐推出，住店客人就餐有無優惠等等，我認爲都可以上。宣傳工作應有具體人負責。
4.制定員工考覈晉級制度
通過一年的日常覈查監督工作，我發現員工在轉正定級完了之後，就沒有盼頭了。象客房服務員，幹好幹壞只要不出大錯，一個月就是1300元工資，吃上了大鍋飯，雖然平時對於服務員的過錯，我也開過罰單也扣過獎金(還不是月月有)，但真正調動每個員工的工作積極性，光靠這些辦法我覺得不行。我們應建立一整套完整的服務員考覈晉級的辦法，從正面引導服務員。
把那些乾的好的服務員通過考覈，讓他們適當提高薪金待遇，我認爲更能激發他們的工作積極性。哪怕在級差上有三五十元的差異，也能平衡他們的不滿情緒。或者從總經理獎勵基金裏提出一部分錢，每個月給每個部門點兒浮動基金也好。客房有幾個是裝修前留下來的老員工，讓他們拿和剛轉正的新人一樣的工資，確實有不平衡的因素。再或者每年年底給每個部門幾個名額，通過考評讓幾個人漲點兒工資。這樣也許讓服務員們覺得有盼頭，能減少一部分流動率。當然這只是設想，關鍵還得看店裏領導如何統籌考慮。
5.讓獎勵分配製度應更趨合理
衆所周知，培新賓館有一、二線之分。店領導爲了鼓勵一線部門多創收、創好收花費了不少心思，也給一線部門創造了豐厚的獎勵條件：象銷售部業績提成;客房的客用品節約提成與超額做房獎;餐飲部的菜品、酒水推銷獎;前臺的散客銷售獎等等。雖然是一線部門，雖然是獲利一方，但我知道二線部門的員工是有情緒的，只不過沒有人正式提出來罷了。我想在2010年，我們一線部門都算上，大家踏踏實實地再屢一遍我們的獎勵措施，有沒有不合理的地方?
畢竟這些獎勵都是在取得固有工資以後得到的，有多少成分是領取工資必須要幹好的事?我知道這樣講可能得罪人，但我不怕!我的意思是大家都平心靜氣的想想，找好測算的基本點，讓獎勵分配製度更趨向合理，讓員工別有太大的情緒。總之，讓領導的獎勵發揮應有的能效。
6.狠抓服務質量
服務質量是企業的生命。要想讓真正花錢消費的客人進店消費，切實要花力氣狠抓服務質量。我們不應沉醉於領導及VIP客人的幾句讚美之詞。真正對創收作出貢獻的花錢的客人應該得到物有所值的服務。爲什麼藥典會這麼大的客戶從上次開完會後再也沒有來過?說白了還不是服務質量達不到人家的要求嗎!記得在7月份半年總結會上我建議設置《賓客意見調查表》，現在半年過去了還是杳無音信。
我們真應該聽聽在店消費的客人是怎麼評說我們的服務工作的，因爲從他們的意見中我們能夠發現問題，找出差距，還能夠有機會採取相應措施來彌補過失，否則象藥檢局那種情況再出現，我們賓館得受多大的損失啊?!我的建議就這些，說的不對的地方請領導和同志們給予批評、幫助!
