在醫院管理年活動階段性總結暨創建“醫德醫風示範醫院”活動再動員大會上的講話
根據自治區衛生廳關於開展“以病人爲中心，以提高醫療服務質量爲主題”的醫院管理年活動的統一佈署，自今年7月份以來我院開展了“醫院管理年”活動，現已歷時5個月。在上級衛生行政部門的督導下，經全院職工的努力已取得成效，主要表現在全院職工“以病人爲中心”的服務理念開始形成，開始注重改善服務流程，儘量便利於病人。如改進門診服務流程，掛號與收費同設在一個樓層，解決了在某一時段掛號和收費排長隊現象。增加抽血人員，解決早上抽血化驗排長隊現象。在專科醫務人員編制數缺額的情況下，許多同志第一天上夜班，第二天放棄休息，繼續上門診、查房會診或手術。B超室在人員不足的情況下，仍服從醫院的安排，24小時隨叫隨診，科室的工作量仍然不減。這些同志放棄自己的休息，圖的是使病人能得到及時診治，縮短病人的住院時間，使病人的滿意率得到了提高。職能部門重視病人或病人家屬的投訴，能做到熱情接待、及時處理。在處理問題的思維方式上開始有“換位”思考的理念，儘量做到病人滿意。在目標考覈上，加大工作量和工作質量的考覈比重，注重考覈核心制度的執行和落實。對出現的醫療糾紛和投訴做到不護短，科學地查找和分析原因，注重整改。爲了把“醫院管理年”活動深入持久地開展下去，並取得實效，真正達到活動所要求達到的目標，結合我們目前正在同步開展的創建“醫德醫風示範醫院”活動，我想就如何提高認識，轉變一些觀念，樹立一些新的理念，和大家一起交流和溝通。
一、爲什麼要開展“醫院管理年”和創建“醫德醫風示範醫院”活動。 爲什麼今天還說這個問題，因爲還有好多同志對開展“醫院管理年”和創建“醫德醫風示範醫院”活動的目的與意義認識不清楚，認爲是醫院爲應付上面的工作而開展的一項活動。認識上的不到位，必然形成思想不重視、措施不落實、成效不明顯的局面。在開展“醫院管理年”的活動期間竟然發“氧氣事件”那樣的問題，就足以說明相當一部分同志，包括一部分科主任、護士長不重視創建活動，在落實措施上不力。那麼，醫院爲什麼要開展“醫院管理年”和創建“醫德醫風示範醫院”活動呢？要回答這個問題，首先要從外部環境和內部環境的變化來看。人民羣衆看病難、看病貴，看不起病的問題，特別是在經濟欠發達地區，看不起病的問題尤其突出，怎麼解決？除了擴大醫保、合作醫療覆蓋面外，還要靠醫院來解決這個問題。而醫院也面臨着諸多挑戰，面對競爭，醫院要生存和發展必然要講錢、要講經營，再加上政府對衛生投入不到位，醫院公益性質的觀念發生了變化，開始逐漸淡化，正如高強部長所講，“在醫療服務領域，各種思想、觀念相互激盪。甘於奉獻、救死扶傷的美德仍然是主流，也出現了公益性質淡化，以醫療服務爲手段，追求團體或者個人利益的傾向。醫療服務領域中存在着諸多不正之風和消極腐敗現象，引起了羣衆的不滿。“我們應該清醒地認識我們存在的問題，堅持眼睛向內，認真查找自身存在的不足，認真解決這些問題。這既需要良好的外部環境，需要政府和有關部門的支持，更需要醫院加強管理，提高醫療服務質量和水平，深化改革，調動廣大醫務人員的主動性和自覺性。”開展“醫院管理年”和創建“醫德醫風示範醫院”活動就是從認真解決自身問題，從而推進和諧社會的構建的角度來思考的。
二、事事處處牢記醫院的屬性、牢記職業的屬性。 醫院的屬性是什麼？是救死扶傷。“是政府實行一定福利政策的公益性質。”功能是爲羣衆提供價格低廉、安全可靠的醫療服務。自古以來，醫生和護士這兩個職業的出現，就與救死扶傷緊密聯繫在一起的。醫護行業的性質仍屬服務行業，但它又不同於一般的服務行業，因爲它服務的對象是人，涉及人的生命和健康，這就決定着服務質量的重要性，決定着醫護人員要有良好的醫德和精湛的技術，要具有奉獻精神。所以醫生和護士的職業又是神聖的，是社會和羣衆尊重的職業。最近新浪網的一項調查顯示：94%的人認爲醫生的聲望相比十年前下降了，認爲下降最主要的原因，41%的人認是過分追求經濟利益，40%的人認爲是職業道德水平下降，僅11%的人認爲是承擔了公衆對醫療體制不滿。所以要贏得社會的尊重，就要把握好自己的職業道德修養，絕對不能把經濟利益放在第一位，這是我們的行業和職業屬性決定的。
三、如何正確認識醫護職業內容的變化。 常常聽到醫護人員抱怨自己現在乾的有些事情不是醫生和護士應乾的事。有相當一部分醫護人員習慣於支配患者家屬做這做那，實際上有相當一部分事情是醫護人員應該做的事情。這裏有一個認識誤區的問題，那就是時代已經發生了顯著變化，人民羣衆對醫療的需求已經發生了很大變化，任何職業都應該主動適應已經變化了的環境，醫護職業的內容和方式當然要發生變化。現在的醫生除了爲病人提供診斷和治療外，還要爲病人提供健康教育，還要爲病人考慮經濟問題，要爲病人設計少花錢能治好病的診療方案。用於病人的重要診治手段還需要事先告之病人。過去坐堂行醫，現在要走出醫院下農村、下社區到居戶家裏進行健康教育和健康促進工作。同樣，護士的職業內容和工作方式已發生了變化。現在不僅僅是從技術層面爲病人提供護理，還要從人文關懷方面爲病人提供滿意周到的服務，也就是說對病人提供的服務不僅僅停留在疾病的護理上，還要爲這個生病的人多想一想，我還能爲他提供什麼使他滿意的服務，比如，下雨了，我能不能打一把傘陪送他到有關科室會診或檢查。沒有陪客的患者，我們不僅能做到使患者滿意，還要使患者的家屬放心。
四、要加強對青年醫護人員培養教育，促進儘快成才。
在一些徵求病人意見的座談會上，常常反映我院青年醫護人員服務態度差，不願或不善於同病人交流。遇到問題有的不虛心請教。在最近與青年醫護人員座談交流時，他們反映一些科室的科主任、護士長不太關心他們，個別科主任、護士長還歧視他們。這個問題需要我們高度重視。我們不能“恨”鐵不成鋼，我們要多做“鍊鋼”的工作。首先要在生活和感情上關心幫助他們，然後從人品、醫德、工作作風和專業技術進行傳、幫、帶。青年人的可塑性是非常強的，俗話說，跟好學好，跟壞學壞。從我們的高年資醫護人員到科主任、護士長都要嚴格要求自己，從人品、醫德、工作作風和專業技術等各個方面做個表率，做一個合格的老師，認真負責任地帶好每一位青年醫護人員，使他們成爲醫院可持續性發展的後備力量。
五、病人滿意不滿意是檢驗我們創建工作成效的標準。
我們創建工作成效如何，在爲病人提供診治服務的活動中，我們所做的每一件事對與錯，檢驗的標準就是病人滿意不滿意。對待病人的投訴，不能總是申辯客觀原因，要轉變觀念，樹立“病人的投訴總是對的”理念，多從主觀上分析原因，在吸取教訓、認真整改上做文章，舉一反三，查找問題，避免今後不再發生令病人不滿意的類似事情。 對一些不便捷於病人的服務流程要及時進行流程改造，創新服務流程。對保證醫療護理質量和安全的核心制度一定要自覺遵守，如集體討論會診制度、三查七對制度等。嚴格技術准入制度，如接受會診的醫生必須具備中級以上技術職稱。 最近一段時間各科室要以“氧氣事件”舉一反三，組織大家認真查找本科室存在的問題和隱患，要從細節上着手，制定具體的整改意見。職能科室要深入一線，加強督查力度，做到及時發現問題，及時督促整改。要根據對問題應負責任的主次，追究相關人員和相關部門的責任。 同志們，只要我們轉變不合適宜的認識，樹立新的服務理念，堅持“以病人爲中心”，事事設身處地地爲病人着想，在落實制度和細節上下功夫，營造濃厚的人文環境和創建氛圍，我們的創建活動就一定能達到如期目標。 謝謝大家！
