7月12日下午，我站接到縣交通運輸局轉來的贛州市互聯網宣傳管理辦公室7月3日《網絡輿情》（涉虔輿情第2116期），有關新浪網友“留海總是變中分的dream麼君”：【粗言鄙語，態度惡劣，石城汽運站遲早會倒，這樣的態度運營落後的不止一點點，果然服務業纔是衡量一個城市是否先進的標準】的微博後，站領導高度重視，連夜組織班子成員開會研討，爲認真貫徹落實縣委、縣政府領導的批示精神以及局領導的指示，迅速對該網絡輿情所述情況進行了調查覈實，現將調查事實及今後工作做法彙報如下：
一、迅速傳達領導批示，深刻認識存在的問題。
我站接到《網絡輿情》後，於13日上午、下午和晚上分別召開了班子會、行政會和職工大會，並邀請交通局分管領導康定平副局長、運管所駐客運站辦公室李政副所長列席會議。針對加強站務管理，提升服務質量，對照行業管理規範與技術要求，切實查找問題，查明原因，找出差距，統一思想，統一認識，全面整改。
二、力爭查明投訴事實，全面加強站務管理。
我們通過網絡聯繫等多種方式迅速找到發帖人（系石城就讀於贛州中學的高三女學生楊麗君同學），並於7月14日下午與其在客運站三樓站長辦公室面對面地交流，真誠聽取了她對我站客運服務工作的意見和建議，詳細瞭解了其發帖投訴的整個事件過程。
7月3日13時，楊麗君同學與姨媽攜帶一名1.2米以下的免票兒童，準備從瑞金轉火車到廈門遊玩。因免票兒童購票問題，小楊在車上與司乘人員發生了爭議，乘務員強行要求該免票兒童購買了半票，且未提供座位。由於乘務員服務態度極差，工作方法生硬粗暴。爲此，她在新浪網上發了一條有關客運站服務質量差的微博。
針對微博事件全過程，小楊投訴的對象是汽車運輸服務公司的乘務員，並非客運站工作人員。經我們與小楊親自交談，聽取其對提高道路旅客運輸服務寶貴意見後，她也理解了客運站與車屬單位是同屬於道路運輸局不同的兩個企業法人單位，並在13日20時51分重新在網上發佈了微博予以澄清【原來這事不關汽車站的事，但希望兩兄弟能好好交流，互利共贏。相信石城服務業會因此崛起。】
我站對小楊在乘車過程中遇到的不愉快深表歉意。在今後工作中，客運站將與運輸公司加強協作與溝通，共同做好道路旅客運輸服務。同時，我站也將以領導批示爲契機，並結合今年道路運輸安全年，安全標準化考評驗收，客運站標準化規範化建設，以及7-9月份全國開展的安全生產大排查大檢查等活動，切實加強站務管理，提升服務水平，努力打造政府放心，旅客滿意的客運站而努力。
三、以領導批示爲契機，認真開展自查自糾。
就加強站務管理，提升服務質量和服務水平進行深刻查找問題和分析原因，全面開展自查自糾，發現問題立即整改，主要從以下幾方面排查：
一是硬件設施設備是否完善。
1、根據中華人民共和國交通行業標準的汽車客運站級別劃分和建設要求。認真對照我站的設施、設備及佈局、功能是否合理與完善。
2、引導旅客進站、購票、候車、乘車等標誌標識是否完善與合理；發車時刻表、票價信息、安全信息、購票須知、候車須知、乘車須知等規章制度是否上牆或告知，是否將告知內容及時予以更新。
3、涉及站務安全管理的“三品”安檢儀、消防滅火器材等各項設施設備是否完善和能否正常使用。
4、對車輛安全例檢的場地、設施設備是否符合要求，相關技術要求和數據參數是否及時更新。
二是“軟件建設”是否到位。
1、各項站務管理規章是否健全與完善，執行和落實措施是否到位。
2、站務管理工作是否嚴格執行國家法律、法規及行業管理規定；對旅客所關注的車輛安全，客運票價和應該享受的正當權益是否按規定落實。
3、在旅客服務中能否按照“三優、三化”工作標準嚴格落實；各崗位各工作人員是否落實崗位職責及安全職責，有無違規、違紀和損害旅客利益的行爲。
4、職工職業道德教育和業務知識培訓機制是否健全和正常開展；職工對政策、法規及行業管理規定能否正確把握和認真執行。
5、對待影響企業形象和聲譽，損害企業和旅客利益的行爲能否理直氣壯地說不，能否做到零容忍。
四、明確目標細化措施，切實抓好整改落實。
針對梳理出的問題，分門別類，明確目標，落實責任，細化到人，主要抓好以下工作措施：
1、強化職工素質教育，職業道德教育和業務知識培訓，形成企業對職工教育培訓的長效機制。培養職工對企業的忠誠度和主人翁精神，激發職工工作積極性、主動性和能動性。每年初，辦公室要制定職工全年學習教育培訓計劃，編排課程，聘請老師，採取走出去和請進來的方式培訓和考覈職工學習情況。實行職工素質末尾淘汰制，連續2次考覈結果最後一名的職工，企業予以解聘處理。
2、抓好職工儀容儀表和掛牌着裝上崗服務。要求職工使用規範的文明用語，熱心、耐心、細心爲旅客提供優質文明服務，做到急旅客之所急，想旅客之所想。如果工作人員每被投訴一次，扣罰50元並扣除當月獎金，年累計被投訴2次或被主要新聞媒體曝光者，企業予以辭退。
3、重點抓好窗口建設。尤其對售票窗口、檢票臺和旅客諮詢處三個窗口的服務工作要嚴格考覈和工作細化，要把敬業精神好，服務形象佳的工作人員安排到以上工作崗位，倡導微笑服務。
4、探尋與汽車運輸公司共同構建溝通協作信息共享管理平臺，共同對司乘人員及班線工作人員的政策、法律、法規及業務知識的教育，避免因個別班線人員的違規違紀被投訴而殃及客運站和公司聲譽。對在客運站範圍內不執行管理規定，損害旅客利益的班線工作人員，客運站有權拒絕該車輛進站運營。
5、創新服務活動載體，充分發揮黨員先鋒模範作用。大力開展“黨員示範崗、青年文明號、三八紅旗手”等活動，充分發揮黨、團、青、工、婦組織的職能，爲企業維穩、增效、創優建言獻策，不斷提升企業服務品位和服務形象。利用一年一度的春節、五·一、暑運高峯、國慶、元旦等黃金週和節假日，不斷推出便民服務新舉措。客流高峯期要及時啓動應急預案和協調機動運力，延長售票時間，延伸服務項目，確保旅客走得安全，走得準時，走得舒適。
6、加大服務領域的科技含量投入，與時俱進提升服務品質。近期，贛南十八個縣市的16個汽車客運站負責人及客運管理技術人員與北京盛威南凌信息科技有限公司的副總及軟件開發技術總監共計40餘人，在贛州市汽車客運總站二樓會議室，就如何適應現代道路旅客運輸服務，努力提高各客運站服務的科技含量和站務管理工作效率與效益展開了積極坦誠地交流與探討。會上大家分析了公路運輸，鐵路運輸、水路運輸及航空運輸的境況與現狀，各客運站一致同意爲適應當今道路旅客運輸服務，擬對客運站現有售票系統予以全面改造與升級，力爭在今年底實現車輛安全管理IC卡一卡通,旅客服務VIP人性化管理及全省聯網售票等一系列服務舉措。建成後的全省聯網信息共享售票系統服務平臺（），將直接向旅客提供足不出戶、自主和在線式購票，實現互聯網和手機購票的方式。支持網上售票，手持POS機售票和ATM機售票，可與郵政、電信、稅務、銀行、保險、公安等部門接口聯網，全面提升道路旅客運輸服務行業的整體服務水平。
7、努力打造企業文化和品牌效益，企業文化是職工精神面貌的寫照，是增強企業凝聚力和提升企業競爭力的有力法寶。注重企業品牌建設將使企業佔領新的制高點，成爲企業長遠發展的動力源泉。我們要從現代服務業的角度去認識，當今的旅客運輸業的服務不僅僅是把旅客安全送達目的地，更重要的是要提高服務品質，努力爲人民羣衆提供安全、及時、舒適、便捷、經濟、環保的服務，只有這樣才能把企業做大做強。
8、認真抓好旅客來信來訪和客戶抱怨制度的落實。對旅客反映的問題要高度重視，不要把旅客投訴看成是壞事，要把它當成是企業改進作風，提升效率建言獻策的鞭策。對旅客服務監督要面向社會，主動接受廣大旅客和社會人士的監督，探尋聘請人大代表、政協委員和社會知名人士擔當民意監督員。規範旅客投訴結案制度。做到事事有着落，件件有迴音，不迴避不護短，虛心聽取認真改進。
我們堅信，有縣委縣府的正確領導，有行業主管部門的大力支持，有全站幹部職工的共同努力，我站管理和服務工作一定能上一個新臺階；我們深信，打造整潔、亮麗、安全、有序、溫馨、快捷，政府放心，人民滿意的客運服務“新窗口”一定能實現。
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