**位於古運河畔的**城東商業、居民集中區，是**市重要的電信服務窗口，直接服務面積25平方公里，服務人口26萬。躍進橋營業處是省級“青年文明號“集體、江蘇省創建文明行業示範點、江蘇省“五一文明示範崗“、省級“巾幗示範崗“和國家級質量管理小組。在創建“青年文明號“活動中，以中國電信集團公司提出的“用戶至上，用心服務“的方針爲指導，以“用戶滿意-我們永恆的追求“爲目標，以優質高效的服務贏得用戶，獲得了顯著的經濟效益和社會效益。
一、圍繞爭創“全國青年文明號“，切實抓好四個重要環節。
躍進橋營業處制定了創建全國“青年文明號“的幾項硬性指標，即全面完成當年的經營發展指標，前臺業務受理及服務無差錯，用戶服務滿意率達到99以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環節。
抓教育，強化窗口服務意識。電信服務窗口是電信企業直接面向客戶的“臉面“，多年來他們一直重視對全體青工的服務和職業道德意識教育。
首先“軟““硬“兼施。他們規範了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語和40句服務忌語等“硬“性措施，提高“硬“性服務的可操作性，切實做到規範服務；
其次推已及人。他們在青工中組織了“假如我是一位電信用戶“，“江蘇電信人“徵文等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優質服務意識；
再次典型引路。他們在共青團員的工號牌上印上“共青團員“標記，讓青年團員做好表率，對服務中的好人好事進行表揚獎勵，對出現的問題處理考覈，使創建工作始終洋溢着崇尚先進、不甘落後的氛圍。
抓管理，完善規範服務體系。建立一套行之有效的服務體系，使服務工作在規範的基礎上達到優質，是創建全國“青年文明號“的內在要求。
首先制定完善各專業工種崗位職責、值班主任、“紅馬甲“、“藍馬甲“工作職責，嚴格按照貫標9000質量體系中的作業指導書開展各項服務工作；
其次根據各崗臺業務受理內容，對內部業務受理環節和各類業務處理流程及時進行修改，做到持續改進；
再次加強服務工作監督，設立服務質量監督崗，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，並與獎金考覈掛鉤，對創建工作中涌現出的服務明星、星級營業員在晉級、評優中優先考慮。根據青年文明號管理科學化和網絡化的要求，他們還起用了“青年文明號“管理系統軟件。
抓環節，落實服務工作界面。他們提出的服務口號是“用我們的真心換取用戶的放心，用我們的熱情贏得用戶的滿
首先接待工作推行“三請三及時“服務，即請您進來、請喝杯茶、請提意見；
及時處理、及時答覆、及時回訪；
其次嚴格執行“首問負責制“，堅決杜絕扯皮推諉現象，當場解決用戶提出的所有問題；
再次美化環境積極創造良好服務氛圍，讓櫃檯桌椅一塵不染，業務標識整齊劃一，櫃檯標誌定置定位。他們還對上門營銷人員提出“穿一身標誌服、戴一塊工號牌、道一聲禮貌用語、行一樣服務標準“的規範服務要求，讓用戶感覺到中國電信的溫馨服務。
4、抓特色，構建優質服務亮點。不斷推出特色服務是創建全國“青年文明號“的重要舉措。
首先開quot;紅馬甲“服務方式。每當用戶走進躍進橋營業處，“使用電信業務有困難，請找紅馬甲“這句話便映入眼簾。只見一名思想素質好、業務水平高、協調能力強的“紅馬甲“值班長來回穿梭於用戶之間，或帶領用戶辦理業務、或幫助用戶填寫業務單冊、或回答用戶的諮詢等，這一走動式的服務方式極大地方便了用戶辦理各項業務。其次完善服務功能。他們在窗口專門設立了“殘疾人，軍人直通車服務窗口“和“便民服務檯“，推出特殊服務和親情式服務，滿足了客戶的隱含需求。
二、
推行“青年文明號服務卡“，開展電信營業“藍馬甲“服務活動。
躍進橋營業處開展服務工作的座右銘是服務標準要上“星“，服務水準要求“精“。“青年文明號服務卡“和“藍馬甲“服務就是服務工作的“精品“。
1、架起與客戶的橋樑。爲積極探索“精品“服務方式，他們積極推行“青年文明號服務卡“活動，每當用戶辦理業務，都向用戶主動發放聯繫卡，只要用戶有需求，就上門服務，這樣的個性化服務、跟蹤服務和特色服務，使他們同用戶建立了親情式的聯繫，建立了與用戶的綠色通道。
2、“藍馬甲“服務是他們的驕傲。他們不斷創新服務手段，改變等客上門爲主動上門服務，創造性地在全國率先推出了“藍馬甲“上門服務舉施，實現服務工作的“零距離“。首先在服務內容上，不斷擴展服務的範圍和深度，努力提高用戶滿意率；
其次在服務方式上，實行預約服務、便民服務和現場服務，提高服務工作的有效性。他們還推出了“比職業道德，看愛崗敬業意識強不強；
比服務水平，看對客戶主動服務程度；
比工作實績，看誰的貢獻大“的“三比三看“競賽活動，激發團員青年把三尺櫃檯當舞臺，以客戶爲軸心，轉動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取客戶對中國電信的信賴，服務圍繞用戶轉，轉出了優質服務之花，轉出了服務過程中的“你“、“我“、“她“
你們處處爲客戶着想
家住城北三星村吳玉林客戶打來電話要求上門辦理裝機業務，天下着雨，又是寒冬季節，青年團員薛斌同志接到電話後冒雨騎車近十公里爲用戶辦理了裝機業務。在跟蹤業務流程時，發現三星村已沒有線路了，他又積極與線路部門聯繫，想方設法使客戶在十天之內通上了電話，客戶非常滿意，感慨地說，你們不怕苦，不怕累，真是處處爲客戶着想。
（2）我是試試看的
1999年10月，**汽配城的一位客戶打來電話要求給他送一張僅10元面額的“998電話卡“，青年團員、營業班長賈蓉蓉同志接到電話後，當即就給這位客戶送去，客戶面對從5公里以外專程送卡來的賈蓉蓉同志激動地說“我是看了你們’一攬子’上門服務宣傳，抱着試試看的心情打了個電話，沒想到你們真的送來了，你們說到做到，服務真是太好了“。
他的服務象春風
2001年3月家住淮海路的張寶衡老人因年事已高，家中又有急事，急需裝一部電話，“藍馬甲“丁建山同志主動放棄了休息時間來到老人家中，耐心細緻爲他介紹裝機優惠政策，並針對老人的實際情況，幫助他選擇了合適的優惠辦法。爲了滿足老人希望能在子女出國之前裝上電話的願望，他又對流程進行跟蹤，與相關部門進行協調，確保電話及時開通。老人連聲謝道“現在電信服務真是太好了。“
象這樣感人的服務事蹟，在創建“全國青年文明號“活動中不勝枚舉，他們爲中國電信贏得了忠誠客戶，使“青年文明號“牌匾光彩奪目、熠熠生輝。
三、開展爭當“青年崗位能手“活動，立足崗位爭奉獻。
開展爭當“青年崗位能手“活動，是提高青工服務技能，苦練內功，外樹形象的重要途徑。
實行“青年崗位能手手冊“制度，實施計件工資制。
“青年崗位手冊“的主要內容由“崗位目標、崗位效益、崗位奉獻“三個部分組成，要求青工填報高於普通職工要求的標準，並努力實現這些量化目標。計件工資制的實施就是將每個青工的工作量和個人收入直接掛鉤，直接感受到幹多幹少、幹好幹壞不一樣，他們發揮主觀能動性，調動一切可以調動的因素來發展電信業務，真正體現出“八仙過海，各顯神通“，使爭當“青年崗位能手“活動事半功倍。
實行競爭上崗，激發青工學業務、學技術的熱情。
躍進橋營業處根據經營、服務、安全和管理的需要設置崗位，實行競爭上崗，激發了青工主動學業務、學經營、學管理，努力實現一人多職、一專多能。在實行競爭上崗的同時，還爲青工創造了必要的學習條件，每月安排人員換崗、轉崗工作，僅2001年換崗、轉崗達到80多人次，能上兩個以上崗臺的青工由過去的56上升到90，爲創建“全國青年文明號“奠定了人才基礎。
實施經營承包，促使青工立足崗位奉獻。
他們將原來計件工資的單純考覈業務受理指標，增加“經營發展、業務收入、服務質量、安全生產、業務成本、綜合管理“指標，實現了獎懲政策從單項考覈向綜合考覈的跨越，經營管理水平得到了進一步加強，創建“全國青年文明號“工作做得更實更深，更具有實際意義，也爲企業贏得了經濟效益。
開展創建“全國青年文明號“活動，使廣大團員青年牢固樹立了“用戶至上，用心服務“的服務理念，提高了業務技能和服務本領，涌現出一批業務精、素質好的“青年崗位能手“和“青年營銷、服務明星“。
近年來該營業處均超額完成全年業務指標20-50，用戶滿意率保持在99以上，並多次被評爲**分公司“先進營銷集體“，在物質文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。
****公司現有職工10名，平均年齡26週歲，其中黨員2名，團員7名，是**公路戰線上一支以特別能吃苦、特別能戰鬥、特別能奉獻而著稱的青年集體。公司自95年成立以來，始終把創建“青年文明號”活動作爲凝聚青年、團結青年、帶領青年建功立業的有效形式，緊密結合交通設施工作特點，以倡導職業文明爲核心，以規範文明，“立足本職、自我監控、敬業守信、無私奉獻”的工作理念，確立了建設“學習型”、“自控型”、“奉獻型”青年文明號的創建思路，出色地完成了曲荷高速公路、威烏高速、京福高速等省、市重點工程的施工，並完成**線、**線等標誌標牌5000餘塊，*國道、*國道等公路標線500萬平方米，實現產值近億元
,取得了出精品、出效益、出人才的輝煌成績，多次被******評爲“先進集體”，被*******授予
“雙文明建設特別貢獻獎盃”和“優秀業務獎”等榮譽稱號。
一、以人爲本，提素強基，建設“學習型”青年文明號
在長期的青年文明號創建實踐中，我們始終把建設“學習型”青年文明號、培育“學習型”青年職工作爲創建活動的重要內容，全面增強他們的政治理論和業務技術素質，提高創新能力。
一是堅持理論引導，增強政治素質。我們以提素質、促發展爲目標，狠抓團員青年的政治學習，嚴格堅持政治學習制度，將選編好的政治學習內容發到每個青年職工手中，每週組織青年職工進行一次政治學習;每月結合工作實際組織召開一次青年職工座談會。我們還堅持實施“三個一”學習法每季度進行一次青年職工思想分析，每半年進行一次時事政治、政治理論知識競賽，每年開展一次讀書學習的演講比賽。團員青年還約定每年的
“5.4”青年節爲重溫入團誓詞和青年文明號公約日，提醒自己樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢記團員責任和青年文明號使命，勤奮工作，保障安全，服務社會。
二是依託書架建設，提升文化水平。我們以“讀書好、好讀書、讀好書”爲指導思想，在集體中建立了“三好書架”，通過制定圖書借閱制度、圖書管理制度，籌建青年職工讀書檔案，完善配書、管書、用書三個環節，搭建了青年職工學習交流舞臺，大興“講學提素”之風，並通過成立各類學習小組，強化讀書效果。其中，“宣傳報道小組”通過業餘時間創辦富通信息，提高了青年職工的寫作技能；
“自學考試小組”自成立以來，先後有潘嵩、曾翠花等4名青年職工考取了大專、本科學歷，曾翠花還取得了中級預算員資格證書；
“練功比武小組”也爲段培養了一批技術尖兵，營造了讀書育人的氛圍，增強了青年文明號的感召力和凝聚力。
三是開展技術練兵，夯實業務基礎。我們把提高業務技能作爲建設“學習型”青年文明號的有力手段，廣泛開展練兵活動。爲提高青年職工的積極性，我們推出了“案例制”練功比武模式即把職工練功的課堂搬到現場，面對國外進口的熱熔斑馬劃線車和引進的先進劃線施工工藝，組織全體職工進行現車分析、現車“解剖”、現車演練，迅速掀起了學技練兵新熱潮。
二、管理爲本，創新理念，建設“自控型”青年文明號
對於交通設施施工一線來說，“青年文明號”創建活動的最終落腳點是要體現在優質、高效、安全、文明的工作成效上。近年來，按照****提出的“自控型”集體建設的工作重點，我們結合生產實際，在建設“自控型”青年文明號方面動腦筋、出實招，趟出了具有鮮明特色的創建新路子。
一是樹旗幟，弘揚“富通”精神。我們長年奮戰在人煙稀少的公路上，在工作實踐中不斷追求爭創“四個一流”的工作目標，叫響““突擊奉獻比貢獻、樹立品牌創精品”的口號，全面加強青年突擊隊管理，規範各種圖表、職責、制度，做到施工現場有“三牌一圖兩旗”，即工程名稱牌、安全生產紀律宣傳牌、爭創“青年文明號”宣傳牌、施工總平面圖、青年突擊隊旗和團旗，使“青年文明號”創建工作向科學化、制度化、標準化的方向發展。在“上行”精神的不斷提升中，我們提出了“立足本崗，自我監控”的工作理念，並把其運用到“自控型”集體建設中，促使青年職工在工作中嚴格執行工程施工操作規範，保質保量高標準的完成施工任務。
二是明職責，強化基礎管理。根據上級團組織制定的“青年文明號”管理辦法等規定，我們結合實際，制定出了具有特色、便於操作、切實可行的管理制度“共青團文明號”行爲規範，堅持日督促、月檢查、季考評，強化集體自身建設，加強對“青年文明號”的管理。在工作中，青年文明號號長李緒龍創造了工作“五化”標準單位管理制度化，行爲規範軍事化，服裝工具統一化，作業過程標準化，環境衛生優美化；
推出了“六個一樣”承諾冬天夏天一個樣，白天夜晚一個樣，雨天晴天一個樣，有檢查組與無檢查組一個樣，要求與不要求一個樣，領導在與領導不在一個樣。幾年來，職工出勤率始終保持在
95以上，在上級主管部門標準化作業的檢查中多次獲得好評。
三是選載體，引入全新理念。爲進一步引導青年職工增強安全“自控”的自覺性，我們深入開展了自控型集體管理活動，幫助職工樹立“立足本崗，自我監控”的工作新理念，在職工中大力營造建設自控型集體的氛圍，凝聚了集體整體“自控”的合力；
爲提高職工自身的工作自控能力，我們根據現場實際情況，精心製作了業務技術知識理論百題，組織職工進行日常業務學習；
爲防範職工“失控”行爲，我們推行了質量監督體系，成立了團支部、團小組和青年骨幹三級質量控制網絡，聘請團支委、團小組長、技術尖子爲監督員，協助落實“三檢二查”制度，即開工前、施工中、施工後的自檢、互檢與督檢；
查標準化作業、安全質量隱患。
三、誠信爲本，弘揚新風，建設“奉獻型”青年文明號
倡導愛崗敬業、無私奉獻的道德風尚是創建“青年文明號”活動的主要宗旨。我們以強化青年職工“三德”教育爲抓手，大力建設“奉獻型”青年文明號。
一是切實加強道德教育。我們把深入貫徹公民道德建設實施綱要作爲建設“奉獻型”青年文明號的行動指南。通過推行“四個一”工作法即每季一書（讀一本書）、每月一歌（學唱一首革命歌曲）、每週一卡（製作發放一張信用寄語卡）、每日一題（背會一道公民道德建設問答題），時刻提醒青年職工做講道德、講文明、講敬業、講
奉獻的“青年文明號”成員。集體通過徵集崗位格言，教育和引導青年職工“愛國守法、明禮成信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”，培養了青年職工無形的奉獻意識，真正使“青年文明號”成爲展現集體青年踐行公民道德建設實施綱要的亮麗風景線。
二是深入開展信用建設。我們在量化青年文明號信用建設示範行動上下功夫，製作了“信用建設”宣傳牌，使“誠信爲本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂範”在青年職工中入心入腦。爲展現和強化“信用建設”在工作崗位中的突出作用，我們製作了“信用公約承諾卡”，通過制定“承諾目標”，運行“承諾措施”，推行“青年職工安全信用承諾”，使遵章守紀、敬業愛崗成爲了廣大青年職工的自覺行動。我們還相繼推出了“每月一星”、“奉獻標兵”評選考覈標準，通過對奉獻時間、奉獻業績等不同方面綜合評定，讓獲選青年職工“照片上牆、名字入刊、獎金進手”，極大地調動了青年職工愛崗敬業、奉獻進取的積極性。
三是積極進行義務奉獻。我們成立了“青年志願者便民服務隊”，堅持定期開展“一助一”、“多助一”活動，利用節假日積極爲公路職工和社區羣衆送溫暖、傳新風，受到廣大羣衆的讚譽。在濟寧市公路管理局團委的指導下，我們“青年志願者服務隊”推出了“三個一”工作法。即每年建立一個“服務基地”、每季開展一次大型活動、每月服務一戶家庭；
提出了“四保證”的承諾即招之即來、來之能戰、戰之能勝、勝之不驕。截止目前，“服務隊”建立段內外青年志願者服務基地4處。
幾年來，我們雖然在創建“青年文明號”活動中做了一些探索，取得了一點成績，但與兄弟單位相比，還有不少差距。我們決心以榮獲市級青年文明號爲新的起點，不斷學習和借鑑其它單位的創建經驗，繼續發揚“＊＊”企業精神，立足崗位，永爭一流，用青春的誓言，紮實的行動，爲＊＊＊＊做出新的更大的貢獻，努力在＊＊跨越式的發展中書寫青年文明號的華章
