一、實習目的、要求：
通過兩個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本技能;增強自身與客戶溝通交流的能力;瞭解公司運作的基本模式、公司運營的基本環境、感知公司企業文化、體驗真切上班生活;培養一種對待工作認真、負責的態度，適應工作時的基本作息制度;爲今後正式工作打下基礎。
二、實習主要內容：
1、接聽順豐速運公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和諮詢業務;物流公司客服實習報告由精品學習網提供!
2、受理新客服下單業務，爲新客服建立詳盡的系統信息：具體的發件地址、聯繫方式等，同時通過系統匹配合適業務員，儘快上門收取客戶快件;
3、通過電話與老客戶覈對發件地址、具體的聯繫方式和聯繫人，同時，安排地區同事儘快收取客戶快件;
4、受理客戶催收快件、取消發件等業務，幫助客戶解決發件環節上的一系列問題;
5、解答客戶有關公司業務上的一系列疑問或是客戶的諮詢，如：有關運價、可收送範圍、收送的時效等;
6、積極參加公司早晚班會議，瞭解當日公司最新業務知識;參與公司有關的新業務知識方面的培訓;參與與公司員工及領導的溝通活動等。
三、實習總結(可另附報告)：
實習單位簡介：
順豐速運(集團)有限公司創建於1993年，總部位於深圳，是國內、高速成長的物流速運企業。主要經營國內快遞業務。十五年來，順豐速運以成爲“最值得信賴和尊重的中國速運公司”爲發展目標，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術、營運和管理方面的核心競爭力，創建先進的實物流和信息流雙重網絡，實現了對快件的全程監控和自動化管理，努力爲客戶提供優質、安全、高效的速運服務。
成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬順豐速運(集團)下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務集中呼叫業務，工作職能爲：接單、查詢及受理投訴等內容。中心於2007年底開始籌建，2019年3月24日正式運營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現在已經達到三百人以上的規模，其優質的服務和高效的管理，已讓其成爲國內呼叫行業中的佼佼者。
實習過程的簡單回顧：
20**年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現在回想起來，當時的一系列情景仍舊曆歷在目。
首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會，雖然，當時並不知道客服代表具體是個什麼崗位，但是還是懷揣着一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起於6月29日一同去了位於成都市高新區的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和麪談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但後來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其餘同學都參加了公司的實習工作。
接下來，就是對我們進行了爲期9天的業務知識培訓，主要有關於順豐公司的公司基本發展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關客服工作的基本業務規範的要求的學習;公司業務知識的學習和了解，如：公司可收送範圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關客服在接聽電話中的有關規範用語以及專業術語的鍛鍊和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應該採取何種方式進行應對;瞭解快遞行業的具體運作模式。
最後，在進行了幾天的練習上崗後，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008 111 111熱線的1號鍵下單和有關諮詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業務，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。
當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，瞭解新的業務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結。同時，我們也參與公司一系列有關新的業務知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統。此外，公司爲了讓我們能夠對速運行業有個全面的瞭解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學於8月7日來到公司位於武侯區簇橋的成都中轉場進行參觀瞭解，以增強自身對快遞行業本身的理解。
實習工作於8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意爲我們幾位實習生召開了實習工作總結會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數據進行了公佈，同時，公司領導們也對我們在實習期間的優秀表現作出了很高的評價，並且表示希望我們能夠留在公司繼續做兼職。此外，公司也給我們頒發了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，爲期兩個月的實習工作正式結束。
實習崗位工作內容：
1、接聽順豐速運公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和諮詢業務;
2、受理新客服下單業務，爲新客服建立詳盡的系統信息：具體的發件地址、聯繫方式、具體的聯繫人等，同時通過公司內部系統將客戶信息發到公司地區，再由地區根據客戶信息就近匹配合適業務員，儘快上門收取客戶快件;
3、通過電話與老客戶覈對發件地址、具體的聯繫方式和聯繫人，同時，如果客戶是原發件地址、原聯繫方式則直接通過公司系統將客戶發件信息發到相關業務員手持終端，安排同事儘快收取快件;如果相關信息不符，則按照新客戶下單相關處理步驟進行受理，然後安排地區同事儘快收取客戶快件;
4、受理客戶催收快件、取消發件等業務，幫助客戶解決發件環節上的一系列問題;根據客戶下單時效，對已下單進行相關操作，如：改單、追件、做備註、發工單等;針對部分因客服原因需取消發件的業務，儘快做出相關操作，提醒地區同事;
5、解答客戶有關公司業務上的一系列疑問或是客戶的諮詢，如：有關運價、可收送範圍、收送的時效、可收送物品的範圍、以及如何區分航空件與陸運件等;
6、積極參加公司早晚班會議，瞭解當日公司最新業務知識;參與公司有關的新業務知識方面的培訓;參與與公司員工及領導的溝通活動;參與公司提供的參觀中轉場等活動，增強自身對快遞各個環節的認知。
專業審視：
兩個月的工作生活，讓我們真切體會到了學習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作爲客服代表，經過兩個月的實際工作，我們已基本掌握了作爲一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式，同時，我們也對快遞這個行業有了一個比較大致的瞭解。
同時，也相應的認識到了，成爲一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐心細緻地爲客戶解決每一個問題的同時，也需要勇於承擔責任，爲客戶承擔、爲公司承擔、也爲自己承擔。
在公司的兩個月時間裏，雖然每天都是匆匆的上班和下班，但是，還是可以通過平時與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗，感受公司的文化和一些列管理規範、制度等。
首先，是公司的組織結構。作爲順豐速運集團下的子公司——四川順豐通訊科技有限公司，承擔着順豐速運集團華中、華北等二十餘省市的話務量，有效的組織結構爲企業正常運行提供了良好保證。組織架構清晰、各部門職責明確，這是公司組織結構最明顯標誌，同時，企業在實際運中，也是按照公司設計架構而運行，因而公司在實際的運作時，就會顯得很高效。如公司的技術支持組就是爲整個運營管理部提供技術支撐，一旦熱線組或是質檢組的系統或是硬件出現故障時，便可以很快進行相關問題的跟進和解決，從而提升公司服務質量和水品。
其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放的企業文化。所謂企業文化是指企業在長期的經營活動中積澱起來的全體員工共同持有的信念、價值觀、行爲準則和道德規範，是一種滲透在企業一切活動中的東西，是企業的靈魂所在。簡而言之，就是企業信奉並付諸於實踐的價值理念。而順豐作爲中國民營快遞的標杆企業，其企業文化爲“成爲最值得信賴和尊敬的速運公司”。致力於爲員工提供一份滿意和值得自豪的工作，是順豐對員工的真實承諾;致力於快速、安全、準確地傳遞客戶的信任，是順豐給與客服最忠實的承諾;致力於成爲速運行業持續的公司，是順豐對自身的承諾;致力於承擔更多社會責任，是順豐向社會作出的莊重承諾。
無論是剛進公司開始培訓的時候，還是到後來在總結會上，公司的同事、領導都告訴我們說，有什麼需要公司爲自己提供的都可以向公司提出來;同時，自己對公司有什麼建議的也可以提出來。此外，我們也發現公司的上層和一線員工開展了一系列活動和會議，以加強上下級之間的交流和溝通，相互聽取各自意見，以便加以改進;同時，公司也鼓勵同事之間相互幫助、相互交流，以求得員工的進步和公司的發展。我想，正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業文化，從而促進順豐在今年來的發展。
再次，是公司規範的人力資源管理模式。總的來說，公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因而公司的人力資源管理工作相當規範。無論是從人員的招聘、到員工入職、培訓、上崗、以及後面的績效考覈和工資發放等，無不體現出了人力資源的專業性。
第一、公司人力資源管理的制度性、詳細性。如：公司人力資源部門對公司的每一個具體的工作崗位都做了詳盡的崗位說明書，明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責等;再如，公司對員工的績效考覈方式，也做了及其詳盡的獎懲方式，如加分、扣分，以及最後的獎金基數與指數都列出了詳盡的考覈模式，進而可以有理有據的對員工進行考覈評估，同時，公司績效考覈的基本模式遵循着：基本工資+績效獎金，在保障員工基本工資水平的條件下，通過獎勵來激發員工高效工作。從而公司在促進員工提升服務質量和提高自己的話務量的同時，也增加了公司的效益和產出。
第二、公司在員工提供勞動薪酬與獎勵的同時，公司也注重對員工的人文關懷。公司針對客服這一具體行業性質，可能遇見一些刁難客戶對客戶代表帶來負面影響，專門設立了心理髮泄室，如有需要，員工可以讓自己的感情在這裏得到宣泄;同時，雖然，現在公司還沒有自己專門的心理輔導老師，但是公司每隔一段時間，會邀請心理醫生到公司爲全體員工盡心心理干預;此外，公司爲員工提供了數個可以員工進行休息的休息室和牀位，員工有需要的話還可以進行放鬆式的休息。
第三、公司對員工的專業的、高效的培訓。作爲快遞行業的支撐性公司，總公司每增加一項業務，子公司的客服代表就必須在內知曉，從而才能從根本上提升公司服務的質量。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對一天即將開展的工作進行安排，同時也可以通過對公司最新的小的業務進行介紹和簡要培訓;晚班則是對一天的工作進行總結，發現一天工作中存在的問題，同時也可以最新的業務進行一些簡要的提醒和介紹。針對一些重要的、新開通的業務知識，公司會通過周密的安排來對公司員工進行培訓，首先是主管、組長，再由組長對組員進行培訓。這樣，一來節省了公司培訓的成本費用，同時也提高了公司的培訓效率，而培訓的效果也是相當好的。
最後，是公司的工資發放問題。公司規定的在每月上旬的具體發放工資，工資統一發放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。同時，公司也爲每一位員工提供一份工資詳情單，具體基本工資、績效工資、個稅等項目，以供員工進行覈對。
總之，在順豐的這兩個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業中的具體運用。當然，在看到公司規範化的管理同時，我們也發現了一些公司還可以進行改進的地方。如：
1、公司在一味強調提升服務質量的同時，規定了客服在任何情況下都不能掛機。一般情況下，客服代表是可以做到，但是，當遇上一些蠻橫不講理的客戶對我們客服代表進行侮辱性的人生攻擊時，這樣規定是很難讓人接受的。我們在爲員工提供物質報酬和改善硬件設施的同時，我們也不能忽視對員工的人文關懷;
2、由於客服這以行業性質的原因，始終呈現出一種普通員工遠遠大於管理者數量。因爲，就相應的限制了員工的內部晉升路線。因而，這就很難滿足一些員工自身發展的需要，從而導致員工的流失，一般說來，客服代表的職業生命週期是短短的2年;
3、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙於上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導致出現一些員工從剛開始工作到最後離職也能認識不到公司幾個人情況。
4、公司員工離職率較高，當然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由於這一工作性質的枯燥乏味決定了很多員工不願意過久從事這份工作，但，同時，我們也可以看到，公司可以通過儘可能多的爲員工提供一些福利保障，以增強公司內部員工凝聚力，提升員工對公司的認同感等，從而來降低員工的流失率。
總之，四川順豐通訊科技有限公司作爲順豐速運集團下屬的子公司，其擁有的一整套詳盡的管理制度和模式，從而保障了公司高效的運作;同時，做爲順豐速運的指揮中心，成都呼叫中心也爲順豐的快速發展做出了很大的貢獻。
個人總結：
不知不覺，兩個月的實習生活已經結束。整個過程中，都在想自己究竟在這次實習中學到了些什麼。有時候感覺自己似乎有很多想說的，但真的要落實到文字上的時候卻又變得極其乏力。
還記得剛開始的時候，很多同學都說，做客服是一份相當枯燥的工作，沒有多大的意義。尤其是對於一個學人力資源管理專業的學生來說，這似乎更是一無是處。確實，有時候，自己也覺得蠻無聊的。每天都是重複着同樣的話，做同樣的事情。特別是剛開始的那幾天，簡直一種度日如年的感覺。閒暇時候開玩笑說，如果是正式工作的話，再怎樣也不會選擇這個行業。
漸漸地，發現：做客服並不是我們表面所瞭解的那般：僅僅接接電話而已。其實，每當我們帶上耳麥的時候，我們代表的就不再是我們自己本生，而是代表一個一個整體，體現的是整個公司的形象;每當我們告知客服相關業務信息的時候，我們將作爲客戶的最忠實的依賴者和指導者;每當我們聽到客服的讚賞和感激時，內心是如此之喜悅，現在還清楚的記得一位老客服用我的工號與我熱情的打招呼時，內心的那份激動……
實習中的挑戰莫過於：每天早上一早的起牀。常和朋友說起，這暑假早起的日子比過去三年起的還要多，每天或是趕公車或是自己騎車趕到公司，開始自己一天的工作。剛開始的那幾天下午回到宿舍後，感覺自己就快癱了下來，什麼也不想做。打電話回家，向母親埋怨工作很累時，母親總是很理解的鼓勵着我，年輕人，多吃苦，有好處。
而父親更是用嚴厲的與語氣教訓道，剛剛步入社會就像好逸惡勞，這是極不可取的。是啊，這些年來，一直以爲自己是一個蠻能吃苦的人，但是，到現在才知道，真的是要經歷過才知道，否則我們只能在一旁空講罷了。好在，現在自己的一切都在慢慢變得好起來了，自己也不再將工作看得那般苦難，而是更多的懂得了從枯燥中尋找快樂。
雖然，這份工作看似和自己所學的沒什麼聯繫，但是，作爲一名即將步入社會的大學生，當我們在做了這份工作後，我們可以對呼叫服務這一行業有一個大致的瞭解，至少我們懂得作爲客服人員應該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實際問題。
在我看來，實習，並不是要檢驗我們在過去的歲月裏到底學到了一些什麼，更重要的是，可以讓我們對自己在不久的將來的工作做一個鋪墊，讓我們事先體驗工作生活，讓我們能夠對未來的工作有一個大致的瞭解：從合理安排自己一天的工作是時間、到遵守公司的工作制度、到學會如何與自己的同事相處……
這些，對於我們這些還未涉足社會的學生來說，都是很重要的。其實，每一份工作都是一種難得的人生經歷，儘管有些工作看來或許並不盡如人意。但是，試想，我們這一生中，又有多少事情能夠由我們自己決定呢?更多的時候，多一種經歷就會多一條路，生活亦是如此。
