一、摘要
1、調查背景
時間：20年2月
地點：黃石康樂旅行社下陸門市部
對象：遊客、旅行社工作人員
範圍：針對目前旅遊業，闡述導遊在帶團過程中在工作中存在很多不足，以及必須迫切的加強導遊人員的基本素質。
2、調查情況概述
在這幾個月裏我在康樂旅行社實習。我實習的部門是康樂入境遊公司。三個半月的實習生活我接觸的是計調實習和導遊部門習，計調實習簡而言之就是幫經理和計調們打雜，平時接接電話，傳傳真，爲出團的做做準備，資料歸檔。對對機票。導遊實習就是跟團上團帶客人，翻譯菜單。印象比較深刻的是去桂林選購旅遊酒店住房和飲食。不過這是一次比較失敗的桂林之行。但是它卻給了我深刻的教訓，教會我很多深刻的道理，也明白了導遊人員高素質的重要性。
3、主要觀點與結論
旅遊業已成爲現代經濟中一個十分重要的產業, 它是當代社會人們生活質量不斷提高的一個重要標?盡Ｎ夜敵懈母錕乓嶽?, 旅遊業已從單純的接待、遊玩發展成一種全新的旅遊文化產業, 令世人矚目。而導遊則是旅遊文化產業的靈魂,由於導遊的素質將直接影響到旅遊者的旅遊消費行爲, 並間接影響到整個旅遊業的聲譽。因此, 導遊的良好素質對旅遊業的發展就顯得特別重要。一個優秀的導遊應當具備四種基本素質：即高尚的思想道德素質, 良好的心理素質, 較高的業務素質和強健的身體素質。
二、正文
1、調查目的
通過在旅行社學習和帶團期間，發現分析導遊服務存在的質量問題以及解決這些問題的方法。建設一支高素質的導遊隊伍是當前旅遊業可持續發展的重要內容, 我國導遊人員在工作中存在很多不足，必須迫切的加強導遊人員的基本素質
2、調查的主要內容
(一)導遊業的現狀
至2006年9月全國擁有導遊資格證的人數達47.27萬人，其中執業導遊32.05萬人。據統計，目前兼職導遊已超過60%，導遊日益成爲自主擇業、分散執業的羣體。但是與之相適應的導遊服務管理體制和機制不健全，對導遊人員的管理服務跟不上，致使部分導遊人員的服務水準下降。另一方面，我國導遊人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導遊人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導遊隊伍職業穩定性下降，並導致部分導遊人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供，以獲取收入。這種情況已經影響我國導遊隊伍的整體發展。"以上內容部分屬實，例如"導遊日益成爲自主擇業、分散執業的羣體，但是與之相適應的導遊服務管理體制和機制不健全，對導遊人員的管理服務跟不上。""我國導遊人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，這種情況已經影響我國導遊隊伍的整體發展
就目前導遊的生存現狀來講，少了這六個字，就等於沒有真正做到"實事求是"。而實事求是，卻是我們黨和國家的三代領導人，在不同的時期，都不斷強調的一個基本原則。在新民主主義革命時期，針對教條主義、本本主義，毛澤東同志在《改造我們的學習》一文中突出強調了"實事求是"，爲黨的思想路線奠定了基礎。黨的十一屆三中全會之後，鄧小平同志針對僵化模式、僵化觀念的束縛，大力倡導"解放思想、實事求是"的統一，豐富和發展了黨的思想路線。在新的歷史條件下，江澤民同志在十六大對黨的思想路線進行新概括，指出："堅持黨的思想路線，解放思想、實事求是、與時俱進，是我們黨堅持先進性和增強創造力的決定性因素。" 簡單的六個字，就可以做到實事求是，就可以符合時代的要求，爲什麼作爲旅遊管理部門的領導人，在講話中不能加上這六個字呢?是因爲不知道?因爲忘了嗎?還是不敢!這六個字，將會徹底否定目前的旅遊行業管理部門的所有的成績，將會令他們的烏紗帽不保，將會讓真正爲國爲民的領導人震驚，不是真正的共產黨人，就沒有勇氣去面對。中國的30多萬執業導遊，大部分集中在旅遊熱點線路的周圍，而且每年以2萬多人的速度在增長着。據調查資料顯示，七成左右的參團旅遊者有上當受騙的經歷。由於參團旅遊市場的混亂，使不少人失去了對旅行社的信心，放棄了參團旅遊，或轉爲自助遊，使得參團旅遊市場增長速度緩慢，甚至有些萎縮。在這種此長彼消的情況下，人員快速增加的導遊隊伍之間，競爭的激烈程度可想而知。而管理部門只知收費，不知管理的行爲，更是直接導致了導遊之間的惡性競爭，直至買團、交人頭費現象的出現。從收入上來看，極少數的導遊是有一些基本工資的，但前提是他們在沒有團帶的時候，必須要回到所在旅行社工作。在某種意義上，他們是旅行社的計調和業務人員，而且常常是以全陪的身份從事導遊工作。他們的收入相對來講較爲穩定，除了基本的工資外，會有一定的出團補助，有時還會有在業務來往中有一些收入，他們的生存幾乎可以說是有個基本保證。但這部分人所佔的比例相對而言是比較少的，並不能代表廣大導遊的生存現狀。真正能展示導遊生存現狀的，是掙扎在旅遊第一線的地陪導遊的現實情況。從事地陪工作的導遊，按照不同的地區，收入來源也有所不同。在這裏我們把它分成兩種類型。一種是那些傳統的熱點線路，例如北京、華東、中原、海南、雲南昆明麗江西雙版納、四川九寨峨嵋、山東半島、廣深珠、廣西桂林、湖南張家界等等，這些線路上的地接導遊目前基本上是屬於沒有工資的，甚至連出團補助也沒有。至於北京、桂林、海南島、廣深珠、四川等地，某些導遊有的還要交納人頭費。另外一種是近年來最新開設的一些地方旅遊線路，例如紅色旅遊，省、市內遊等，一般只能吸引鄰近的遊客，由於相對來講是對當地情況比較熟悉，導遊賭博的情況並不是十分惡劣，但他們的收入也同樣得不到合理的體現，也是要通過遊客的二次消費來獲取生存的基礎。而且由於監管不力，許多地方也逐漸向零花錢負團費轉變。
(二)導遊人員應具備的基本素質
(1)導遊的外在素質.
在我看來作爲旅遊工作當中的導遊應該具備"誠於中而形於外"、"外秀而內美"。旅遊工作者中導遊應該是美的使者，故有必要重視自身形象設計。言談、舉止、儀表、儀容、禮節、禮儀和風度等等就是到有應該具備的外在素質。"禮儀之邦"和"衣冠王國"之稱的中華民族，歷史強調素有"溫文爾雅"、"彬彬有禮"。做到"量體裁衣"、"修短合度"，創造了高度的服飾文明。關於儀表美。這裏涉及人的形體美、服飾美與髮型美的有機結合。應是比例勻稱、發育正常的健康美，而不是追求紋身束胸的病態美。"三分長相，七分打扮"，人的服飾美要求服飾得體，和諧，入時。做到端莊、整潔、大方。不必追求奇裝異服，有失儀容。髮型要根據職業特點設計，基調是活潑開朗，朝氣蓬勃，乾淨利落。不必追求奇特怪異，披頭散髮。給人累贅拖沓之感。
(2) 導遊的內在素質
導遊員的基本素質是指導遊員所應具有的良好個人品質，這是導遊員勝任旅遊接待工作的必要條件。導遊員應該具備的基本素質包括以下八個方面：
① 熱情友好、愛崗敬業
導遊員應該性格開朗、待人熱情、活波睿智、富於幽默感。導遊員在接待過程中應該熱情地關心每一位旅遊者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅遊者產生一中賓至如歸的感覺。導遊員應該具有強烈的敬業精神，熱愛導遊工作，真誠熱情地爲旅遊者服務，精力充沛地投入旅遊團的接待工作中。導遊員應該積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅遊接待任務，讓旅遊者高興而來，滿意而歸。
② 態度樂觀、不懼困難
導遊員在旅遊接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅遊途中遇到車禍、旅遊團內有人生病、旅遊團內個別旅遊者對旅行社的某些安排表示強烈不滿等。在困難面前，導遊員應該表現出樂觀的態度，讓旅遊者覺得困難並不像原先想象的那麼嚴重，增加克服的勇氣。因此，導遊員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成爲一名合格的導遊員。
③ 意志堅定、處事果斷
堅定的意志和處事果斷的工作作風，是導遊員成功地帶領旅遊者完成旅遊活動的重要因素。無論擔任領隊、全程陪同還是地方陪同，導遊員都必須在旅遊者面前表現出充分的自信心和抗干擾能力。導遊員應該堅定不移地維護旅遊者和旅行社的正當權益，堅持要求有關方面不折不扣地執行事先達成的旅遊合同或其他合作協議。 在遇到比較棘手的問題時，導遊員應能保持冷靜，頭腦清醒，善於透過紛亂複雜的表面現象，迅速找到問題的實質，果斷地採取適當措施，儘快將問題解決好。
