在天貓淘寶，客服參與了產品銷售的每一個環節，“細節決定成敗！”客服的每一次交流都直接影響店鋪的信譽及口碑，以及產品的銷量，下面是本站小編整理的淘寶客服與客戶溝通心得體會，希望對大家有所幫助。
淘寶客服與客戶溝通心得體會1
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成爲一名優秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個人總結，讓我們一起來看看具體內容吧！
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是爲了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因爲客戶是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成爲我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成爲下一次交易的鋪墊2017最新淘寶客服個人總結2017最新淘寶客服個人總結。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您爲什麼不買我們的產品?您爲什麼不信任我們?您憑什麼認爲我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售纔是最成功的?我認爲實現雙贏的銷售纔是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易，在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成爲一名優秀的客服。
淘寶客服與客戶溝通心得體會2
對於一個產品來說，什麼叫貴，什麼叫不貴，完全在於客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因爲產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係，而跟客戶的自我判斷有關係。他認爲值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客戶討價還價。他會問客戶：“你爲什麼會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這裏面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客戶是屬於哪一類?如果他說我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類；如果他說別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類；如果他說這麼貴我哪裏買得起?也許是屬於第三類；如果客戶說不出具體的原因，那麼多屬於第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因爲問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。
如果產品本身不能降價怎麼辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這麼好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。
淘寶客服與客戶溝通心得體會3
5 月份工作總結
1.新員工的培訓已完成。 2.值日改爲每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。 3.中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解 決。 4.新員工對商品有了基本的瞭解，發帖、設置秒殺都已熟悉 5. 迪佳商品價格已修改完畢。 6. 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出現請假後夜班無人值班現象， 8.備註不及時，運費計算不準備，進貨數量不對。 9.本月存在遲到現象，以後請儘量避免此類情況出現。 10.海峽發帖不及時，已做出相應的處罰。 11.4 月 30 號全體出遊，五一休假已安排好。 12.本月生效中評 5 個，差評 10 個 13.四月份每人任務 2 萬，目標 3 萬，均已超額完成任務。 14.四月份總業績 134755 元。
本月計劃
1. 本月任務每人四萬，目標爲五萬。 2.海峽發帖數量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量 3.員工考覈 7 號進行。4.把中差評放在首要位置。 5.帶好新員工儘快可以獨立操作。 5.每週按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。 6.監督好衛生以及評價等工作。 7.提升店鋪瀏覽量，提升 5 月份業績。 8.5 月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產品。 9.對於學習計劃毫不鬆懈，每週抽時間學習。
新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因爲他們瞭解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那麼他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近 幾年的不斷改版，也爲賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕鬆地利用淘寶工具聯絡買家 並增加和買家的感情。
一、旺旺羣發消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯繫並交流問題的工具，也是 賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加爲聯 系人，也可以羣發消息給買家，如果有新貨到或者什麼促銷活動等信息，那麼阿 裏旺旺的羣發功能就可以迅速地通知買家們。
二、發送站內信。通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買 家的方式。站內信是淘寶網類似於發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別 的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不願意走近一步，那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家並和買家做朋友， 那麼相信雙方會不只限於買賣關係， 而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網店版。阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網店版，網店版相對於普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等 情況，有助於賣家跟買家的聯繫。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數和金額等。
四、手機短信。手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有羣發功能，我 們可以在平時積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然後在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時 候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成爲店鋪的忠實顧客。
淘寶客服與客戶溝通心得體會4
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以爲日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作爲網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作爲客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣纔可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成爲一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以爲顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
