本文爲公司最新年中總結和下半年計劃表，提供全面的營銷策略，業務拓展計劃和資源規劃方案。這是一份特別重要的文件，對於公司的未來發展有着決定性的作用。
第1篇
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，x的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
當顧客來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲顧客處理問題時，我們要思考如何更好的爲顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
第2篇
在縣委、縣政府的正確領導和大力支持下，我縣教育工作以科學發展爲指導，認真貫徹落實國家、省市《中長期教育改革和發展規劃綱要》，按照“嚴管理、抓常規、重落實、促提升”的工作思路，緊緊圍繞教育質量和學校安全兩大主題，堅持改革與創新，系統推進了教育各項工作“二次創業”跨越發展。現將工作情況報告如下：
一是校安工程居市前列，開工學校166所，佔規劃學校97.1%;開工面積78.6萬平方米，佔規劃改造面積96.2%，均居全市第一，先後承辦了全市校安工程現場會和全省校安工程現場觀摩等活動，工程建設得到副省長龍莊偉等領導的高度評價。
二是24所公辦幼兒園改擴建工程，已結合住建局設計室制定了具體的建築設計方案，下一步進行預決算和招投標，預計7月份動工興建，12月底全部完工;投資600萬元興建的省級示範園---縣第二幼兒園，目前主體已經完工。
三是聯校建設實施順利，26所標準化聯校，建設完工了22所，完成率達84.6%，剩餘的4所正在進行內部裝修、院面硬化等掃尾工作。
四是總投資200萬元、建築面積2000平方米的特教學校，宿舍及康復訓練樓主體建設正在封頂，預計9月底可竣工投入使用。
(2)“一崗雙責”強勢推進。按照“局長包片、科長包校、校長包年級、班主任和課任教師包班”的管理思路，嚴格執行學校安全“一崗雙責”制度。簽訂自上而下的安全責任狀，加大指導、協調和監督力度，強化安全隱患排查和責任事故倒追措施，抓好學校值班和安全日誌的彙總通報，並組織學校開展多種形式的防觸電、防中毒、防溺水和文明出行、安全乘車的演練活動，提高師生安全防範意識，在教育局統一督查和不定期抽查下，全力構建了學校安全無縫隙管理網絡。
(3)隊伍建設實現規範化、高效化管理。一是校長能上能下制度彰顯活力。爲充分調動校長工作的積極性，實現校長能上能下機制的科學、規範、高效運行，6月份成立了校長工作綜合考覈辦公室，並通過協調、收集、彙總各科室、局直單位對學校校長工作的日常反映，加強對校長在教學質量、學校安全、新課堂構建、黨風廉政等方面的綜合考覈，使校長的選拔、使用、去留更加科學、合理、公正，從而實現由好校長鍛造名學校的教改目標。二是第四輪教師全員文化知識考試圓滿結束。
7月9日—10日，全縣6215名在崗教師，分時段、分學科在__一中參加了文化知識考試，考試過程實行全視頻監控，考試成績將在《今日__》公示，確保實現教師業務素質提升和人事制度的科學管理。三是中國小“雙愛好”活動持續深入開展。
努力實踐“以人爲本，全面發展，寓教於樂，塑魂尚能”的工作理念，細化措施，分類設標，梯次推進，通過豐富多彩的體藝活動，在全縣各中國小，逐漸形成了各具特色的內容體系，全面提升了中國小生的體魄技能和綜合素養。4月25日，市教育局黨組書記、副局長帶領各縣教育局負責同志對我縣“雙愛好”活動成果進行了觀摩，並給予了高度評價。
(4)20__年中大學聯考工作圓滿完成。投資150餘萬元，完成了__一中、二中、實驗高中等3個標準化考點工程建設，新增了34個考場，加裝45個監控攝像頭，同步實現國家、省市縣四級網上巡查的全程覆蓋，爲全縣學生參加中大學聯考提供了便捷、優質服務和寬鬆的應考環境，圓滿完成了組考任務。20__年全縣參加大學聯考考生4964名，一、二本上線人數爲720名;參加會考考生6385名，500分以上874名。
(5)新課堂創建成果顯著。積極開展以創建新課堂爲課題的縣、鄉、校三級教研活動，確立了以推行嘗試教學法爲主，博採衆家之長，探索具有__特色的教法教改之路，涌現出了二中、一實、二實、五實、廣府北街國小等新課堂示範學校，課改成果受到了媒體高度關注，20__年1月，《中國教師報》以《__“嘗試”新課堂》爲題，將我縣作爲區域課改的先進典型專版進行報道，向全國予以推廣。在近期組織的全縣國中、國小創建新課堂觀摩大會上，我縣的新課改成果受到市教育局領導的高度評價，並在20__年全市教育工作會上，以綜合排名第二的優異成績被授予“邯鄲市教育工作先進單位”榮譽稱號。
首先，教育資金投入總量不足。一是由於教育重點項目較多，政府投入有限，投入資金總量顯得不足，特別在重點項目建設中，配套資金落實不到位，資金缺口依然較大，相應地項目建設進度受到影響。二是合併後的新校，學生數量增加，相應的物品，如牀、櫃、炊具、餐桌以及儀器、器材等必備設施，都需要配臵升級，資金需求較大，學校無法承擔。
第二，教師隊伍建設亟需加強。自20__年以來全縣義務教育學校9年時間沒有招錄教師，直接導致了隊伍整體缺編、年齡老化、學科結構不平衡、幼兒教師嚴重短缺等問題。
第三，優質教育資源不足。縣城優質國中相對較少，幼兒教育資源短缺，大班容量等問題得不到徹底緩解，優質教育資源的總量不足，不能滿足羣衆對高素質、高水準教育的渴求。比如：優質國中只有一實、五實等爲數不多的幾所學校，有的還滿足不了學生的住宿需求;國辦幼兒園只有一所，大量的民辦幼兒園條件簡陋、管理跟不上，幼兒教師素質整體較差，直接影響幼兒的教育和成長。
第四，高中生源質量差、優秀生流失嚴重。隨着生源爭奪大戰日趨激烈，導致我縣的優質生源出現外流，生源質量大打折扣，整體水平明顯受到損失，從每年高中招生來看，全縣前200名學生大都被市一中、市四中、衡水中學等招走，我縣不得不降低門檻招錄，甚至錄取分數線比周邊縣低了100分還多，教育質量大幅提升任務艱鉅。
(1)深化人事制度改革。一是繼續健全“一校一卡、指紋考勤、遠程管理、校長負責、有獎舉報”制度，狠抓教師離崗、脫崗治理;二是按照“重一線、重實績、重過程”考覈原則，完善教師績效工資考覈制度，實現優績優酬;三是採取“兩定三選一淘汰”的優化組合考覈辦法，實現縣域教師合理分流，激發教師工作熱情和活力。
(2)抓好學校安全管理。積極開展“平安校園”創建活動，，圍繞“校舍、校車、食堂、宿舍、周邊環境”五項安全主題，聯合相關部門，部署開展一系列專項整治工作，築牢學校安全立體防範網。同時，堅持“以人爲本、以情治訪”的原則，綜合運用政策、法律、行政等手段，採取教育、協商、調解等多種有效方法，依法、及時、合理地處理羣衆反映的熱點、難點問題，切實維護學校和師生的合法權益，創設安全、和諧的教育教育環境。
(3)抓實教育教學管理。以教師全員文化知識考試爲基礎，以多層次、多學科、多階段的師資培訓爲助力，在全縣持續開展全縣中國小“白雲杯”講課、說課大獎賽，形成以嘗試教學法爲主線，博採衆家之長、具有__特色的教法教改之路，具體在教學質量檢測和學生“雙愛好”藝術活動中，強力提師能。
(4)協調辦好民辦教師資格認證工作。在報經縣政府主管領導批准後，我局按照省市相關文件要求，對全縣各鄉鎮有過任教經歷的人員進行了初步摸底統計，目前共計5870人到教育局進行了登記，確切身份有待下一步認證。同時制定了《關於爲農村原民辦代課教師發放教齡補助的實施方案》，確定了工作方法、步驟、認證原則、補助標準等，正在籌備召開全縣原民辦代課教師教齡補助發放工作安排部署會。
(5)圓滿、順利完成教師招聘的後續工作。截止目前，我縣教師招聘報名及筆試工作已經結束，參加報名的316名本科畢業生，經過首輪筆試，有213人將進入教師招聘的面試程序。近期我局將按照縣裏安排，具體實施教師招聘的面試工作，最終將有112名優秀人才躋身教師隊伍，助力__教育。
(6)強力開展教師暑期大培訓。首先對中國小14個學科、7000多名教師，分學科、分學段、分類別進行新課程標準全員培訓;第二，加強我縣的全國嘗試教學協作區北方教育基地建設，重點打造一實、二實、五實、廣府北街等一批亮點學校和郭子實、門社強等一批名師，通過合作、交流，提升我縣教育的影響力。第三，邀請山東杜郎口、江蘇洋思等學校的名師，到我縣進行“同課異構”培訓，開闊教師視野。第四，強化校長封閉培訓，啓動第__屆“白雲杯”教師講課賽和首屆校長聽課、評課大賽。
第3篇
20__年上半年在酒店領導的正確領導和各部門積極配合下，我調入餐飲部帶領全體同仁團結一心
徹底打破建店三年多來衛生、紀律檢查的被動局面，率先組建餐飲部內部質檢小組。質檢小組有餐飲部經理任組長，小組成員有副經理和幾名主管組成，每天中午11:15對餐飲部各區域進行檢查，對查出的問題逐一整改落實，並按制度規定獎罰分明。運行半年來一直得到酒店質檢部監督指導，質檢成果才得以穩步提高。
結合酒店實際，集思廣益組織編寫了相關的規章制度。如樓層小例會制度，要求每個樓層崗位除大例會外每天按時召開樓層小會議，總結本樓層的昨日不足，佈置補充本樓層工作安排;對部分員工工作散漫，違紀違規，私拿偷吃等遺留的老問題也制訂了相應的處理辦法，取得了明顯的效果;以及餐飲部勞動紀律;周計劃衛生制度、最新擺臺標準等。
新辦法的實施，使餐具破損率比建店以來任何時期都低，有效地控制了前後餐具的破損。
通過我不懈努力，結合有關部門，徹底改寫了三星級酒店餐飲部無背景音樂播放的歷史。爲客人營造了溫馨優雅的用餐氛圍。
根據不同樓層、不同區域，不同需求，及時和花卉租賃公司聯繫佈置、調換各類花木，使用餐環境常變常新。並在各區域實行綠植養護責任制，極大保證了各區域各包廂綠植的存活率。
徹底解決了多年來部門倉庫、布草無專人管理的局面，有效控制了布草無謂的流失和布草回收、清洗，物品領取無記錄等環節的混亂局面。
培訓和落實，兩手都要抓，兩手都要硬。針對培訓內容，逐一進行整改落實，一步一回頭，循序漸進。通過一段時間的努力，餐飲部全體員工無論在儀容儀表、禮節禮貌，還是在服務流程、勞動紀律等方面均有質的提高，提高了餐飲服務在客人中的美譽度。
八、對每一位部門管理人員在職能上做了較爲細緻的分工。
使日常工作得以順利開展，尤其各類重大接待也均能圓滿完成。
半年來，我一貫奉行制度面前人人平等。要求員工做到的，管理人員應首先做到，嚴格按制度獎懲，獎，大張旗鼓地獎，真正起到獎的效果;罰，罰和思想工作並進，罰得讓違規人員心服口服，讓其他員工引以爲戒。當然，在成績面前我非常清醒，很多工作離酒店領導的要求仍有很大差距。餐飲工作中仍存在一些不足之處：
1、仍有一部分員工服務意識的主觀能動性較差，機械性地去工作;部分員工自律性較差，如站位紀律、服務禮貌用語、餐中服務等，管理層在一個樣，領導不在又是另一種狀態，缺乏一個合格的服務員應有的素質。
隨着星級酒店新標準的實施，我們酒店的未來將任重而道遠，雖然我們經歷了將近四年的實踐與探索並取得了部分成功經驗，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的侷限性，消費羣體進一步分化和影響部分消費羣體做聖達回頭客的各方面內部因素，以及同行業不斷涌現和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務水平和人員素質。針對下半年的
一、 繼續加強員工的業務技能培訓，提高員工的綜合素質
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經受得住考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平鬆懈，因此，下半年計劃每月根據員工接受業務的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓，培訓方式仍主要是偏向授課與現場模擬，並督導其在工作中學而用之。同時在每個月底向酒店質檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質檢部及時給予監督指導。
二、 進一步加強吧檯餐飲預訂的靈活性以及包廂服務員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經濟效益。
三、 加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發揚團結互助的精神，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。
1、嚴抓日常消耗品的節約。如餐巾紙、牙籤、布草、餐具等。
2、降低設備運行的消耗。如空調合理開啓及時關閉等。
五、突出以人爲本的管理理念，保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的瞭解，便於工作的開展。 計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞着工作與生活爲重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心裏存在的問題當成自己的問題去用心解決，爲員工排憂解難。如果解決不了的及時上報酒店領導尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助於更好地服務於顧客。
每日質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、衛生紀律、餐中服務細節、宿舍紀律衛生等方面的巡檢。定期報請酒店質檢部來本門監督指導工作，並主動彙報部門質檢情況，從而不斷提高本門質檢水準。
七、增強監督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執行力不強的局面。
下半年是新的征程，新的起點。我決心一如既往地視酒店的發展爲已任、視部門的發展爲已任、視員工的發展爲已任、視自己的發展爲已任。我堅信在酒店領導的帶領下，全體員工團結一心，努力工作，我們聖達酒店的生意會越來越紅火，聖達的明天也會更加輝!
