通過工作總結，我們可以發現自身可能存在的缺乏耐心和毅力的問題，以便更好地堅持和克服困難，忙碌的工作結束後最重要的就是認真寫篇工作總結做好覆盤，本站小編今天就爲您帶來了兩服務兩提升工作總結6篇，相信一定會對你有所幫助。
兩服務兩提升工作總結篇1
xxxxxx有限責任公司惠州分公司於19xx年1月28日正式註冊成立，而本人於20xx年有幸加入公司所設立的社會監督員俱樂部。移動公司設立此俱樂部，充分體現了公司主動發展，爲用戶提供更爲優質、方便、迅捷的移動通信服務的宗旨。
自加入社會監督員俱樂部以來，我按照會員手冊中有關質量監督員的職責，對移動公司的重點項目進行了監督，現將質量監督方面的工作作如下小結並上報管理評審：
1、總體網絡質量情況
本人工作及生活地點位於惠州市大亞灣經濟技術開發區澳頭鎮，經過快達一年的觀察及監督，此地帶網絡覆蓋情況好，手機信號始終保持在三格以上，接通質量也令大部分消費者（本人同事及朋友）滿意。通話質量大部分時間很好，偶爾會出現通話時一方聽不到話音或突然出現斷線，但此情況出現的概率很小。
去年本人在監督工作中發現，有兩天手機能接打電話但無法上網，於是撥打10086人工服務檯向工作人員反映，工作人員立即向上級部門彙報，公司很快解決了此問題。此事件說明了移動公司工作效率及其快速，在此也藉此機會感謝移動公司給大衆生活所帶來的便利。
2、國內、國際漫遊服務情況
本人於今年7月份去了外地湖北省，經監督國內的漫遊服務質量良好。通話質量高，網絡信號好，網速也很快。其中本人還體驗了移動公司設立的“兩城一家”服務。廣東移動爲廣東動感地帶客戶提供了兩城一家“家鄉套餐”優惠通話服務，客戶可以選擇開通兩城一家“家鄉套餐”，不換號碼暑期在家也不用收取異地漫遊費。兩城一家“家鄉套餐”是爲滿足廣東省動感地帶客戶暑假期間返回家鄉後的通信需要而提供的話費優惠服務。成功辦理後24小時內生效，辦理該服務後，手機漫遊至定點省份或直轄市、自治區時前300分鐘被叫免費，直撥定點省內號碼和廣東省號碼0.39元/分鐘。
3、服務廳服務情況
營業廳可以說是每個運營商的“門面”。一方面，直接面對客戶的是營業廳的環境，是“外門面”。從營業廳設置人性化程度上，可看出運營商對客戶的重視程度。
惠陽移動公司顯然是非常重視客戶的，其服務廳功能強大，設有專門的等待區，還爲等待的客戶設有水和讀物。同時，服務檯旁邊，天氣預報臺、最新優惠提醒一應俱全。溫暖與關懷，充溢在每一個角落，真正形成爲“綠色”的服務廳。同時，服務廳裏還設有自助終端設備，客戶可以自助辦理業務或完成查詢，大大縮短了等待時間，形成了一個客戶辦理業務暢通的“綠色通道”。
此外，惠陽移動服務廳環境優美，整齊乾淨，設施齊全。工作人員服務態度好，會主動向消費者提供服務並耐心答疑，客戶離開時工作人員也會彬彬有禮的說再見。在服務廳幾乎找不着客戶排隊的情況，每個工作人員工作效率都很高。
4、10086服務熱線情況
10086服務熱線接通率比較高，大部分情況都能及時接通，少數時候則由於業務忙需要客戶稍等片刻，從未出現過網上所描述的無人接聽情況。工作人員服務態度好，發音清楚，會很耐心的爲顧客提供服務。但是據本人有同事反映有些工作人員對於某些業務還不是很瞭解，因此希望在業務水平方面希望工作人員能再精通一些。
5、電話客戶經理情況
電話客戶經理的接通率爲百分之百，業務水平相對較高，諮詢結果都很滿意。
6、12580綜合信息門戶情況
12580給每位客戶的工作以及生活提供了很大的便利。出差前可以撥打12580查查天氣預報以準備必帶物品，旅遊時可以撥打12580查當地的賓館。最近，中國移動12580推出“找工我幫您”服務，手機撥打12580即可查詢廣東省各大城市最熱門崗位招聘和大型招聘會信息；更可免費登記求職需求，每週均可收到5條匹配崗位信息。此外，12580最新推出《生活播報》彩信雜誌，各類時尚美食、折扣、旅遊、健康等精彩資訊一起奉上。
12580綜合信息服務廳分接通率爲百分之百，業務水平和服務態度都很優秀，諮詢結果也能令客戶滿意。
7、優惠活動情況
移動公司開展的不少優惠活動都讓顧客驚喜，而且給顧客帶來了很多優惠，比如充值返餘額、接打電話優惠等等，這也是許多人選擇移動捨棄聯通的原因。但是，有優惠活動讓顧客受惠的前提是令顧客知道此項活動，現在存在的一個問題是許多顧客不瞭解移動的最新活動，因此，本人認爲移動公司可以在廣告方面加大宣傳，通過派發廣告、發信息、郵件等方式將最新活動告知客戶。
8、其它
通過這段時間的監督工作，本人對惠陽移動公司的各項工作都持以高評。若滿分是100分，那我的給分則是95分以上。
以上爲本人作爲質量監督員在質量體系運行以來，參與的監督活動和履行的職責。望以後能夠繼續爲惠陽移動分公司的發展略盡微薄之力。
兩服務兩提升工作總結篇2
爲了提高鄉鎮衛生院衛生服務質量，加強衛生服務質量管理，根據《重慶市衛生ⅷ項目辦公室關於認真開展衛生服務質量評估工作的通知》，結合貫徹衛生部關於以病人爲中心，以提高醫療服務質量爲主題的醫院管理年活動爲契機，我區於xx年4月開始對原天城區4箇中心衛生院按照世界銀行貸款衛生部國外貸款辦制定的《農村鄉鎮衛生院衛生服務質量綜合評價操作指南》工具，認真開展了衛生服務質量評估的試點工作，取得了一定成績，現將開展此項工作有關情況小結如下：
一、加強領導，明確職責
今年是衛生部開展的醫院管理年，也是市衛ⅷ項目辦衛生服務質量新一輪評估，爲了把醫院管理年活動的開展與新一輪衛生質量服務的評估有機地結合起來，加強對兩項工作開展的領導，成立了萬州區衛生局衛生ⅷ項目衛生服務質量評估小組，由局長歐序生同志任組長，副局長何登闊同志、農村衛生科科長張樂同志、規財科科長方華洲任副組長，衛生局各相關科室人員及a3、b1領域專家和官員爲成員，負責全區衛生ⅷ項目衛生服務質量評價工作。各中心衛生院也相繼成立了由院長爲組長，各科室主任及衛生信息統計人員爲成員的衛生服務質量管理評估領導小組，負責自我評估工作；由業務院長爲組長，相關專業技術骨幹爲成員的衛生服務質量改進小組，在院長的領導下負責制定質量改進計劃、措施、步驟和方法，並具體開展質量改進工作。
二、精心準備，確保質量
1、4月份的基線評估實施過程中，四個中心衛生院對該項工作未引起足夠重視，應付了事，未嚴格按評價原則及方法開展評價，評價指標理解有誤而致評分不準確。爲了認真、持續地開展好衛生服務質量的評估工作，通過內部和外部評估的手段達到促進衛生服務質量提高的目的，並將此項工作向我區非項目鄉鎮衛生院延伸，我區於8月3日至5日舉辦了全區14箇中心衛生院院長、分管醫療質量的副院長、開展衛生服務質量評估的工作人員、片區綜合督導員、項目辦b1、b2領域專家官員共62人蔘加的衛生ⅷ項目衛生服務質量評價培訓班。重慶市項目辦b1領域專家王邦金同志親自來萬專題講解了衛生服務質量評價的實施，參加培訓的同志都認識到了開展衛生服務質量評價的重要性和必要性，並決定於xx年10月開始對非項目中心衛生院進行第一次評估。
2、各中心衛生院參會人員回院後對本單位評估小組進行評估技術培訓，重點是學習和研究評估方法、資料、數據的收集技巧；並組織全院醫務人員進行學習，主要內容是評估的目的和方法以及衛生服務質量的改進方法，最終達到人人蔘與衛生服務質量評估和質量改進的目的。
3、各中心衛生院建立了評估質量考覈制度，根據衛生院實際印製了調查表、評分表，以確保評估質量。
三、堅持原則，嚴格評估
1、各中心衛生院按照評價指南對xx年5月—8月服務質量進行了認真自評，評價結果見附表一;
2、區衛生局組織項目專家及官員於xx年10月分別對四個中心衛生院進行了外部評估，評估結果見附表二。
四、認真分析，查找問題
1、通過各中心衛生院自評及衛生局外部評估，第二次外部評估較第一次基線評估情況較好，但仍然存在質量問題，主要表現在以下幾方面：
（1）分水中心衛生院中級職稱僅佔9.6%,餘家中心衛生院中級職稱佔12.%,職稱結構比例不達標；
（2）選擇本院住院分娩率低，四個中心衛生院平均住院分娩率爲54%；
（3）0—7歲兒童體檢率及孕產婦系統管理率低,兒童體檢率平均爲55.5%；孕產婦系統管理率平均爲53.1%;
（4）消毒執行規範上，對一次性用品的處理仍欠規範，一次性用品銷燬登記不全；
（5）用藥規範性：通過5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示，基本藥物使用率較低；
（6）各種醫療文書書寫上均欠規範；
（7）次均門診藥品費用和次均住院費超標，次均門診藥品費用爲22.7元，次均住院費用爲716.2元。
2、改進情況
（1）由於區項目辦制定了統一的自我評價表，把外部評估各項指標分解，自評及外部評估細緻，結果較規範，有利於橫向比和縱向比。
（2）通過衛生服務質量評估的培訓，各中心衛生院人員對統計指標掌握情況較基線評估好。
（3）基線評估過程中外部評估只對服務可及性和操作規範性中的一項指標進行抽查評價，不能客觀反映真實情況，在第二次評估時，區衛生局將服務可及性和操作規範性各項指標均做了細緻評估，真實、全面、客觀地反映了服務質量。
五、制定措施，全面改進
1、加強領導和督查，明確職責，區衛生局衛生服務質量評估領導小組加強了對各中心衛生院的衛生服務質量評估的督查，逐級明確責任，落實到人。
2、通過培訓，加強院長的責任意識和質量管理意識，提高院長的管理水平。
3、樹立全民質量意識，加強服務質量考評，讓職工主動參與，提高衛生院整體服務水平。
六、下一步工作計劃及建議
1、將衛生服務質量外部評估工作延伸到萬州區所有中心衛生院。
2、加強對鄉鎮衛生院整改情況進行督查，指導整改措施的落實。
3、外部評估指標中的質量評價與改進，自評結果與外部評估結果之間的差異不能客觀反映質量評價與改進，只能反映自評與外部評估之間統計指標掌握是否一致，建議將該項指標從質量評價與改進提出,作爲一項獨立指標考覈。
兩服務兩提升工作總結篇3
今年以來，爲增強全市旅遊產業質量意識，提高全市旅遊產業質量總體水平，進一步提升全市旅遊產業整體素質和競爭力，樹立xx旅遊良好形象，促進全市經濟健康發展，我局認真貫徹落實《旅遊法》和《關於促進全市旅遊業創新發展的意見》、《xx市旅遊業創新發展三年行動計劃》，結合“四個城市”建設要求，科學編制旅遊規劃，加快重點項目建設，注重產業融合，認真開展旅遊市場專項整治，努力加大行業監管，使全市旅遊服務質量不斷提升、旅遊市場秩序明顯改善、遊客滿意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待遊客460多萬人次，同比增長11.3%。
一、明確任務，突出工作重點
我們堅持突出硬件、軟件兩個重點環節，深入落實年初確定的重點工作任務。
一是科學編制旅遊規劃，發揮規劃引領作用。立足全市旅遊資源實際，圍繞全域旅遊示範區創建工作，先後編制了《全域旅遊發展概念性規劃》、《重點鎮村鄉村旅遊概念性規劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉村旅遊、合力生態牧業小鎮等重點旅遊項目建設規劃。根據發展規劃，我局迅速制定了全域旅遊示範區創建工作計劃，梳理任務，明確責任，部署落實，形成了全民動員、全員參與、全域創建的良好局面。紮實推進規劃融合、景區建設、市場規範等工作。
二是加大重點項目建設，提升綜合服務功能。今年市裏共確定了20個重點旅遊項目，目前已完成投資10.71億元。其中新建項目6個、續建項目6個、老景區改造提升項目3個，新策劃和招商項目5個。我局積極配合協調有關鎮和部門，加快推進了xx酒地、xx古火山國家森林公園、xx鄉情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉間牧場、xx景區提升、xx山及xx湖改造提升等重點旅遊項目的開發建設。通過重點項目的實施，不斷提升全域旅遊服務功能。
三是打造農家樂示範村，助推鄉村旅遊提檔升級。按照“實現乾淨整潔、完善基礎設施、保持田園風光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，結合全市開展的“美麗鄉村”等活動，把農家樂示範村建設作爲鄉村旅遊工作的重點和突破點，在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農家樂示範村的基礎上，今年對農家樂示範村、鄉村旅遊示範點，集中進行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎設施建設工作，切實規範農家樂經營行爲，提高旅遊服務質量，營造誠實守信和放心旅遊的鄉村旅遊環境，努力推動鄉村旅遊產業健康、快速發展。目前，農家樂示範村經營業戶達到120家，示範村年接待遊客40多萬人次，旅遊綜合收入4000多萬元，已有4家農家樂被國家旅遊局授予“中國鄉村旅遊金牌農家樂”，有12家農家樂被省旅發委授予“山東省好客人家農家樂”。今年以來，全市鄉村旅遊共接待496萬人次，同比增長了12%。鄉村旅遊給農民帶來了實惠，已成爲全市一個新的經濟增長點。
二、融合提升，築牢產業優勢
積極發揮產業優勢，大力實施新舊動能轉換工程，圍繞旅遊產業全要素，推動旅遊與其它產業融合發展，進一步放大旅遊效益。旅遊與文化融合，建成了xx酒地、博雅書畫城等新項目；旅遊與市體育融合，組織舉辦了第34屆xx國際風箏會“xx風箏大賽”、“xx酒地杯”xx200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行健康xx”自行車比賽等活動；旅遊與農業融合，扶持發展了一批主題特色鮮明、產業融合度高、帶動能力強、綜合效益大的休閒農莊。截止目前，已有30多個休閒農莊開工建設；旅遊與畜牧業融合，開發建設了山東省畜牧旅遊示範點——郚山鎮合力生態牧業小鎮。同時，立足我市安全優質的農產品資源，以“xx農耕”爲主打品牌，開發了一系列特色旅遊商品；旅遊與互聯網融合，靈活運用網絡新媒體進行宣傳，擴大影響力，凝聚人氣，提升賣點。利用“濰v”雲服務平臺等資源推進智慧城市建設，xx山、xx酒地等景區已加入雲服務平臺，全市4a級旅遊景區人員密集區已實現無線網絡覆蓋。積極組織旅遊企業入駐電商平臺，組織我市百家旅遊企業入駐八喜旅遊網，啓動“十萬市民遊鄉村”活動。
三、強化督查，提高服務質量
一是開展旅遊市場專項整治。嚴格貫徹落實《旅遊法》、《xx省旅遊管理條例》、《旅遊安全管理暫行辦法》等法律法規，結合全市安全生產大檢查隱患大排查、“打非治違”專項整治等行動，按照“企業自查、行業檢查、主管部門督查”的辦法，堅持專項整治與聯合執法相結合、區域管理與行業管理相結合、標本兼治與查處問題相結合的方法，全方位、多層面對全市各旅遊企業展開安全生產大檢查。對各旅遊景區主要檢查突發事件應急預案演練，經營秩序混亂，服務質量差，危險地段警示牌設置、防火安全，以及景區娛樂項目、遊樂設備設施的安全保障，遊覽車駕駛員和導遊員的安全管理等情況；對各旅遊飯店主要檢查是否嚴格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒，是否嚴格遵守消防和衛生管理法律法規制度，確保安全出口暢通以及消防設施設備完好；對各旅行社重點檢查無證經營、超範圍經營、未經許可經營出境旅遊業務及“黑社”、“黑導”等擾亂市場秩序等行爲。同時，加強企業安全生產標準化建設工作，按照安全生產標準化建設的要求一項一項抓落實，嚴厲打擊各種安全生產非法違法行爲，實施長效整治，抓緊抓好旅遊行業安全隱患自查自糾工作，對存在安全隱患的旅遊企業，下達了限期整改通知書，有效預防了旅遊安全事故的發生。
今年以來，共出動執法人員50餘人次，進行執法檢查30餘次，覆蓋全市旅遊景區10家、旅遊飯店2家、旅行社和旅行社營業網點18家，下發整改通知書11份，現場整改問題8處。通過集中整治，營造了穩定和諧的良好旅遊環境。
二是加大a級景區創建和旅遊標準化力度。開展了全市旅遊景區資源狀況普查及a級景區系統填報。爲完善旅遊公共服務體系建設，下發了《設立遊客諮詢服務中心的意見》；開始實施旅遊交通指示引導標識建設工程，在全市公路和國、省道將分別安裝旅遊標識牌40塊，在北濟青高速做了大型跨線橋廣告和戶外宣傳牌5塊，爲自駕遊遊客提供導覽服務。利用旅遊官方微信公衆平臺，圍繞吃、住、行、遊、購、娛旅遊六要素將全市旅遊資源、精品線路、特色餐飲等內容全部進入微信公衆平臺進行宣傳。xx山營銷中心實現網上預售、諮詢、購票、商品訂購等網上銷售功能。xx山景區以創新的經營理念，打造出了“情字風格、溫式服務”的管理服務文化品牌。xx古火山國家森林公園創4a級景區工作也在有條不紊的進行中。
三是拓展旅遊宣傳促銷渠道。精心組織承辦和協辦了xx山滑雪節、xx首屆全民春季趣味運動會、第二屆旅遊文化節、“愛上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅遊節慶宣傳活動，使更多的遊客來我市觀光旅遊。同時，整合我市招商引資項目，製作了招商引資宣傳片；通過xx旅發委“天上風箏飛，天下xx美”旅遊品牌專題列車這個平臺，精心設計製作小桌板貼、海報、動車天幕，全面展示xx美麗風光和豐富的鄉村旅遊資源。另外，組織了百家旅行社走進xx山“踩線”活動；聯合青島平度市旅遊局，舉辦了秋季旅遊市場推介會；邀請了希臘旅行商來xx酒景區地踩線考察，廣泛開拓客源市場。
四、加大扶持，激發發展活力
今年，制定出臺了《旅遊團隊優惠獎勵辦法》，對爲xx輸送優質旅遊客源的市內外旅行社進行獎勵。出臺了《xx市地熱資源開發利用獎勵辦法》，對地熱資源開發利用進行獎勵。下發了《關於鼓勵引導休閒農莊建設發展的指導意見》，對標準高、示範帶動作用強，被評爲三及以上的農莊進行獎補。
在實現獎勵措施的同時，積極向上級旅遊主管部門爭取政策和資金扶持，已爲xx壽比南山鄉村旅遊綜合體爭取到xx鄉村旅遊綜合體項目，該項目獎補資金500萬元；爲和甫生態農場爭取到xx市農業旅遊標杆示範點項目，獲得獎補資金30萬元；爲xx“緒泉田韻”鄉村旅遊規劃、xx合力牧場生態旅遊規劃爭取到xx鄉村旅遊項目規劃，每個項目獎補資金20萬元，共計40萬元；已申請20xx年旅遊廁所專項獎補資金、省級資金共計53萬元，其中中央資金9萬元，目前資金已撥付到位。向省旅發委申報了xx民宿石頭屋、xx酒地xx小鎮特色民宿、xx人家農家樂、xx鄉情房車營地4個鄉村旅遊精品民宿，申請獎補資金共計49.5萬元，項目已驗收。已爲xx鎮範山子村、xx鎮張家宅村，申報了省旅遊重點扶貧村資金補助項目，每個項目獎補資金40萬元。通過有關旅遊扶持政策的實施，激發了旅遊發展活力，有效拓展了旅遊市場。
兩服務兩提升工作總結篇4
爲了更好的完善客服中心全體工作人員的服務質量，提升客戶滿意度以及公司效益，現根據客服中心的實際情況提出做以下整改方案，相信在公司領導的正確指導下、在各部門的配合支持下，一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下：
一、加深理解、提高服務意識。
人事部給客服中心全體人員進行培訓，培訓內容可包括：瞭解整改的必要性及重要性；服務禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法，通過培訓使大家更深的認識何爲服務、如何做好服務。真正做到“賓客至上、服務第一”。
二、總結經驗，不斷創新。
每週可進行例會總結，總結上週的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經驗以及存在的問題，下週的工作計劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結讓自己發現日常中存在的不足，以便自己及時糾正；瞭解各部門目前狀況，相互幫助、配合、學習。真正做到服務創新，打造品牌，樹立口碑。
三、熱情周到服務，落實工作。
對客戶的訴求及時處理，並一一做回訪；相關信息及時出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部、總務部及it部等相關部門的支持下對vip客服中心的相關硬件設施進行定期維護，爲客戶在享受vip客服中心提供的相關服務時，設備能正常運轉。只有大家齊心協力將工作做得更細緻，做到“急客戶之所急，想客戶之所想”。取得客戶對我們的信任，對工作的認可，客服人員熱情的服務客戶，耐心細緻的向客戶解釋每一項客戶不明白的事情，讓客戶在我商場消費時能有更加愉悅的心情，並得到客戶的表揚，加深與客戶之間的感情。
相信通過一段時間的整改，服務質量會有更好的提升。當然，vip客服中心全體工作人員在以後的工作中還是要不斷創新、不斷學習、不斷總結。建立長效機制。
兩服務兩提升工作總結篇5
xx宜順汽車銷售服務有限公司至20xx年成立以來，正逐步走向成熟。短短几年時間，公司已成爲宜昌區域車市的領軍團隊，市場佔有率、整車銷售、售後服務等各項成績逐年上升。
目前，公司的發展存在着很大壓力，主要來自於總部的壓力和其他4s的競爭。汽車生產廠家對市場的控制表現爲對經銷商的控制，經銷商必須按生產廠家的要求進行經營與服務，每季度、每年廠家都會對公司進行暗訪、考覈。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自於其他4s店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務入手，提高工作人員的素質，工作技能，制定一套標準的服務流程，從而提高與客戶的關係等。因此，服務質量問題成爲我們的工作重點。
服務質量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。總的來說消費者滿意是一個廣義的感念，而服務質量專門研究服務的幾個方面，可感知的服務質量就是顧客滿意的一部分。關於汽車質量感知的研究顯示出其質量評價的6個維度：可靠性、服務性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。
服務質量差距的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。期望的服務是顧客在一次服務體驗中的考察點；感知的服務是對受到服務的實際反映。中心思想在於公司想彌合所期望服務與所感知服務之間的差距，以使顧客滿意並與他們建立長期的關係。爲更好的給顧客提供優質的服務，我們努力從以下幾個方面入手：
一、硬件設施的完善
現在我們公司遵循各廠商硬件建設要求與服務標準：一是裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。廳內劃分爲下列功能區：汽車展示與銷售區、諮詢服務區、維修服務接待區、配件陳列與銷售區、用戶休息區（有的還專設兒童樂園）、經理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售後服務各個環節之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷地處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。三是維修車間是售後服務的最主要環節，這裏有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。四是採用先進管理模式與製造廠商聯網的配件倉庫，做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。最後，電子計算機系統的建立實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。五是對安全工作進行全面的管理。結合國家相關法律、法規，在公司內部加強對安全設施的管理，並積極參加消防部門舉辦的各種安全培訓，提高員工的安全意識。
二、提升服務質量：
1、縮短服務差距
爲了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高公司的服務水平，目前我們採取“提升服務質量，提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質，技能水平，抓住機會，儘可能迅速地走近客戶，瞭解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。
（1）進行人員開發，保證服務質量。可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡瞭解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯繫時的角色。促使員工樹立“人人有責任進行服務營銷”的良好的工作態度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能，並不斷提高。其最重要的是要讓員工瞭解到，不是爲了提高員工知識水平而培訓，而是爲了實現公司的服務承諾而培訓。
（2）留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的願景之中。要激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估並獎勵優秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行爲，那麼員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內部營銷的目標將很難實現。爲此，針對銷售人員和售後服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考覈。另外，設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考覈內容。通過定期公佈績效評估結果，能讓員工知道他們的工作幹得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行爲。
（3）提高質量管理水平。我公司已通過iso9001質量管理體系認證。通過每年體系的內、外審覈評估，將檢查出的不合格項逐一進行整改，不斷完善。
2、加強客戶關係管理
（1）完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4s店開展顧客關係管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據需要，我們專門成立了客戶管理部，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關係管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品，以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更爲有效地贏得客戶和保留客戶。
（2）嚴格執行客戶100%互訪制度。通過互訪，可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，並且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，我們還可以獲得關於競爭對手的情報，綜合這些情報，可以爲市場部在制定營銷計劃時提供依據。
（3）提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關係或者維繫顧客關係的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。
（4）加強對網絡信息化的管理。通過公司的網站，大力宣傳我們推出的增值、優惠服務項目，並將我公司的做得好的工作向社會、客戶進行展示。
3、優化售後服務流程
服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客爲中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、準確地產生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。
三、存在問題及改進措施
1、技術維修質量方面，我們的內返和外返率還不能達到完美。爲達到這一目標，我們將採取三級檢驗的方式對進站維修的車輛進行嚴格把關，首先要求維修人員對完工的車輛進行自查、質檢；然後由技術總監對該車輛進行質檢；最後由維修站長做終檢。通過這種方式對竣工出站的車輛進行監控，力爭將技術維修質量提升至新的水平。
2、在服務接待方面，我們的客戶休息室服務員還不能很好按照標準和流程開展工作，這反映出我們對員工的培訓還沒有完全落實。我們將在以後的工作中加強對員工培訓，嚴格進行考覈，並將考覈成績納入員工績效中，做到獎罰分明，努力提高員工素質。
兩服務兩提升工作總結篇6
爲加快xx企業的發展，市局今年以來對我局進行了窗口升級達標、投遞網建設達標、迎奧運郵件安全專項檢查、規範客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項檢查和用戶滿意度調查等進行了檢查，在檢查當中發現了很多存在的問題，對此我局對照視察函[20xx]13號文件精神開展了一次xx服務質量的專項檢查活動，具體檢查落實整改情況彙報如下：
一、加強郵件的傳遞時限和管理：檢查發現進口的郵件無投遞日戳。要求對進口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的投遞服務質量得到了明顯的提高。
二、特快郵件上網不及時。特快信息上網由專人負責登記上網，檢查了當日特快投遞清單是否按時限上交審覈，加大了考覈力度，使特快專遞通信質量得到了改善。
三、堅持“客戶自願”的原則：堅決杜絕強行辦理業務的行爲。對櫃檯人員進行了服務方面的學習，貫穿了文件精神，對那些未經客戶同意強行加辦業務的櫃檯人員給予經濟處罰，使窗口服務水平得到了提高。
四、認真及時解決服務中的熱點難點問題：檢查中發現東2段信件、報刊有積壓，對責任人給予200元罰款，停職處理。
五、高度重視客戶投訴處理質量：在發生用戶投訴時，受理人員能在第一時間或在第一個工作日內查明原因，給予用戶滿意的答覆，遇到用戶存在疑惑時，耐心解說，得到了用戶對xx企業的信任，杜絕了再次投訴的現象。
今後，我們將加強檢查力度和頻次，將發現的問題儘量當場解決，對郵件投遞時限加大考覈力度，加強管理，確保xx企業健康發展。
