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酒店服務員培訓計劃表

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酒店服務員培訓計劃表
作爲一家餐廳或酒樓在開業前,或者在一批新上崗之前,必須有一個明確的目標,爲了達到這個目標的標準,要實現此目的,就需要對員工進行。
  先列一個提綱:
  第一課: 首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,愛好等。以提高員工之間的認識。
  第二課: 瞭解公司的規章,管理架構以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利, 服務意識服務理念。
  第三課: 員工的儀容儀表,樓面服務基本禮貌用語。
  第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。
  第五課; 餐飲五字決,如何留回頭客,前廳與後臺協調,員工配合。
  第六課: 規範禮貌用語及操作程序。
  第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。
  第八課: 對酒水的認識,價格及斟法的基本認識。
  第九課: 席前烹調的準備工作,席前烹調的主要材料及其他配料,高級服務員要掌握的服務。
  第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺
  第十一課: 大型酒席宴會的服務程序及準備工作。
  第十二課: 如何成爲一名出色的服務員。
  第十三課: 廳房服務的詳細程序。
  第十四課: 問題解答。
  第十五課: 及消防知識。
  員工儀容儀表
  規範禮貌用語及操作程序
  1. 當客人進入餐廳時,諮客應主動上前,熱情地徵詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位? ” 當客人回答後便問:“請問先生/小姐貴姓? ”
  2. 把客人帶到座位後,拉椅請坐(並做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人並說道: “**先生, 這是我們的菜牌。 ” 然後詢問客人: “您好,請問喝什麼茶? 我們這有普洱,香片,鐵觀音等茶” 客人選定茶葉後, 應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求: 語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,並把姓名寫在菜卡上。
  3. 服務員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協助諮客安排客人入座,稍鞠躬講: “先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
  4. 拉椅請坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說: “先生/小姐,請坐”並做請的手勢,向諮客瞭解客人尊姓。
  注意事項:
  A善於觀察分清誰是主人。
  B對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人, 不可強求。
  C當客人對問姓名不解時, 我們可以這樣解釋: “這有利於我們稱呼您” 或“當有客人找你時, 便於我們查閱。 ”
  D服務員在整個過程中, 有關稱呼客人的應該以其尊姓爲前提。
  5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說: “**先生/小姐,請用毛巾。”然後去沖茶,如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶,那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食,芥醬, 等一起用托盤託到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意: 茶水要求六分滿,先女士後男士,先賓後主,再按順時針方向進行,然後上芥醬,小食
  6. 落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
  7. 推銷酒水。當營業員點完菜後,即上前微笑地詢問: “先生/小姐,請問需要什麼啤酒,飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啓,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
  8. 下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。
  9. 斟酒要求。
  A. 上酒水要從客人的右邊,身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。
  B. 向客人問酒,要先問客人喜歡什麼酒,再按其意思斟酒,斟酒順序: 先主賓後主人,然後按順時針的方向逐位斟上。
  C. 斟酒規格: 啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一 P(一盎司)
  D. 斟酒方法: 斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水後斟洋酒。
  10. 收茶杯。在爲客人斟上酒水後,必須徵詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時,把一個乾淨的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然後放回乾淨的煙盅。
  11. 上湯,上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋,報出菜名,並做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜後, 需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應爲客人分派,要求每碗均勻,然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動徵詢客人是否需要米飯; 如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應看情況徵求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然後上另一個菜。
  12. 巡臺。如發現煙盅裏有兩個以上菸頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。
  13. 席間勤添加酒水。上完最後一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。
  14. 收撤菜碟餐具。先徵得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,後收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。
  15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水,另換一套杯,爲客人斟上一杯飯後茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然後再爲客人斟一次茶。
  16. 上甜品,水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說: “**先生/小姐,這是我們酒樓經理送的,請慢用。 ”
  17. 派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時,需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐, 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零後, 同樣要說謝謝。 拉椅送客, 說“慢走, 歡迎下次光臨”等送客語。
  18. 檢查工作。 客人走後, 及時檢查是否有尚燃的菸頭, 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品, 應馬上叫主管處理。
  19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾席巾,後收水杯,酒杯,瓷具。
  20. 清理現常重新佈置環境,恢復原樣。