賓館管理運營方案

結合行業特性及賓館實際，強化內部管理及市場拓展服務工作：

一、建立健全穩定的市場體系及制定開拓市場的戰略決策，賓館管理運營方案。

1、建立健全高原特色的市場體系、制定規劃，完善相關措施，認真做好市場(同行)調查、分析、研究，掌握瞭解市場屬性及特點，以便為賓館決策發展提供可靠的依據，從而，達到事半功倍的效應。

2、健全完善市場營銷隊伍，建立強大的市場陣容，選配好，懂營銷、善溝通的市場拓展行銷人員，做好崗前培訓，建立一支召之即來，來之能戰，戰之能勝的高素質，懂市場的特色營銷隊伍。

　　3、完善拉薩中心市場，利用部隊特殊市場，深入到各機關、企業、餐飲業、賓館、娛樂場所、旅行社、鐵路、航空、民間團體等部門進行宣傳、合作，整合資源，形成優勢互補、資源共享。

二、積極拓展市場，實現目標任務完成。

1、重點規劃，完善和規範拉薩市場，做大做強，輻射帶動周邊區域市場;爾後，縱深向內陸市場挺進，跟進服務，循序漸進，逐步規範，加強指導，切實維護管理好賓館聲譽及形像，定期進行對客戶回訪和調查。

2、強化內部管理與服務，加強營銷隊伍建設，加大宣傳力度，做好終端宣傳，營造良好的服務氛圍。

3、從每年4月—10月份，平均按每天25間為基準為每月750間基礎上，每月增浮5%以上。

三、強化管理，搞好內外協調。

1、狠抓內部管理，強調“以管理促服務，以服務促宣傳，以宣傳促品牌”;服務是立業之本、競爭之道、財富之源。

2、建立好固定資源客戶檔案管理;

3、做好客戶定期拜訪和跟蹤服務與溝通協調。

四、創特色營銷模式，營造宣傳氛圍

1、加強在電視、報刊媒體、車站、機場公共場所等形式廣泛宣傳;

2、利用節假日、大型活動，朋友聚會，發名片等形式開展宣傳;

3、要與有針對性的周邊賓館、酒店、單位、計程車司機的互補合作;

4、做好的引導、溝通、協調工作;

5、樹立全員營銷理念。

　　第二章形勢分析

一、市場

1、2011年以來，全市有同行同檔次規模以上的賓館、酒店有300餘家，但均不具管理特色，消費者更加關注的是賓館的超前、優質服務、信譽、保證等需求的要素;

2、中檔酒店、賓館為從根本上建立以服務為中心，市場為導向的服務營銷體系，很難保證服務全過程的質量;

3、“如何提高消費者感受到的服務質量”，是酒店、賓館業堅持不懈努力的問題，並通過不斷的實踐達到完善。

4、因受美國次貸危機影響帶來的全球金融風暴及拉薩3.14影響，外來旅遊人口、經商、打工等人口大幅下降，政府、企、事業單位接待數量大幅下降，直接影響到酒店、賓館業市場的經濟效益。

二、競爭分析

優勢：

1、銀都賓館是老品牌，知明度高：

2、裝修頗具西藏民族特色，定位中高階;

2、銀都賓館地處拉薩市北京西路，頗具發展潛力;

3、品牌定位高階，創特色服務，服務超前，品質一流;

4、集客房服務、票務、旅遊諮詢於一體。

劣勢：

1、賓館部分硬體設施陳舊，規模小;

2、位於拉薩市西郊，邊遠;

3、這裡服務較單一;

4、制度不健全，管理上需進一步規範、完善

5、員工的服務意識有待於進一步加強：

6、禮儀、禮貌(歡迎光臨、請慢走、歡迎下次再來)，對賓客尚未主動問候，體現不出本賓館的熱情、溫馨。

　　第三章市場定位

打造高原民族特色賓館業，較專業、充分發揮品牌、地理區位置優勢，本著優質，一流服務，中高檔消費的經營理念，瞄準中高層次消費群體：(1)機關政府;(2)境內旅遊、觀光、休閒、度假群體;(3)中、高檔的商務散客;(4)企業;(5)部隊;(6)民間團體;

　第四章市場運營

開拓市場沒有多大捷徑可走，執著、敬業、超前優質的服務是最根本的出路，因淡、旺季準確的定位，合理的收費，良好的服務信譽都具備的同時，資訊輸出(宣傳行銷)是最關鍵。所以，行銷與定期回訪是最重要的。

一、市場推廣策略實施步驟

1、“銀都品牌”品牌的建立和實施，通過公關、廣告和促銷的整合營銷，結合賓館中端消費模式，傳播“銀都賓館”品牌的理念，並通過展示、充分，切實為顧客親身感受。

(1)品牌定位卓越、誠信;

(2)品牌核心理念和價值觀等同西藏同行的代表之一;

(3)樹立品牌優勢，銀都賓館品牌的發展需要一套嚴格的品牌管理體系，真正將顧客看成上帝，並提供超前、高效及優質的服務，建立忠誠、實現顧客滿意，讓顧客為企業作義務宣傳。因此，銀都賓館不僅要對自己的服務負責，還要對自己的品牌提升。

2、通過向社會、顧客等方式實施廣泛的市場調研，瞭解需求，收集資訊，建立企業社會團體和賓客的資料庫，以便為企業決策發展提供可靠的依據。同時宣傳銀都品牌樹立良好的社會形象，迅速提高知名度和美譽度。

3、市場問題帶來的啟發

(1)品牌戰略和服務質量是競爭勝利的兩大法寶;

(2)想方設法留住我們服務過的賓客，讓他們成為企業帶來長期持續消費的“財富”——寶貴資源;

(3)定期的市場和消費者研究和調查，並適當更新產品種類和服務是以保證長期持續競爭優勢和核心競

爭力的關鍵。

　　二、服務方式

1、核心部分——即銀都賓館各項設施所能提供的服務內容;

2、形式部分——即銀都賓館各項設施組成方式、裝潢外觀等，以及貴賓卡的設計定位，各種宣傳資料及明片的風格等;

3、附加部分——即銀都賓館各種配套服務、跟蹤服務等;

4、產品的組合——即賓客能提供的各類使用許可權及服務的組合方式。

三、價格方式

1、成本導向法——建議在淡季採用此法，根據成本來確定初步的定價;

2、需求導向法——建議在旺季採用此法，根據市場的需求情況來確定定價;

3、競爭導向法——建議在後期採用此法，因同行競爭激烈，可針對競爭同行的價格策略來進行定價。

　四、渠道方式

1、直接渠道——建議採用，即設銀都賓館顯達自己的營銷部門;

2、間接渠道——建議與不衝突的機關、部門、企業、一定知名度的行業合作，運用他們的間接渠道進行營銷。

五、促銷方式、方法

鑑於銀都賓館的獨特經營方式，建議把營銷策劃的重點放在本部分上。

1、顯化潛在客戶——完善各種服務設施及配套專案，培訓營銷員要樹立服務理念，創造市場需求，使潛在客戶產生需求;

2、尋找潛在客戶——即目的性消費客戶的定位;

3、接近潛在客戶——採用各種方式、方法(如各類公關等)來與潛在客戶接觸;

4、影響潛在客戶——推銷服務、理念、賓館的獨特優勢來感化客戶，或通過第一次特價試用來征服客戶，從而引發後來的第二次、第三次流水;

5、推銷至順利成功——在潛在客戶開始接受的時候，推銷併合作成功;

6、溝通服務——對長期合作的客戶經常溝通服務，從而增加客戶的忠誠度;

7、各種促銷會議——送式營銷法、拉銷法、新聞實證法、無限連鎖介紹法等，規劃方案《賓館管理運營方案》。

a)對著名人士採用送式營銷法，即贈送貴賓卡、優惠卡等，利用此類人士的知名度來提升賓館的知名度，讓賓客成為銀都賓館品牌的終實上帝;

b)對老客戶採用無限連鎖介紹法，即由老賓客推薦新顧客入住，可獲得部分優惠時段消費，從而讓老賓客變相地成為賓館的營銷人員，實現1:250非凡效應;

8、以服務帶動營銷，建立品牌

a)改變現有觀念，全面匯入“以客為尊”的經營理念;

b)建立“銀都賓館”品牌，以鮮明的設計塑造一個全新的品牌形象及獨特的創意風格境界;

c)著手企業文化的建設，開展全員營銷，樹立統一的顧客觀和服務觀;

d)完善顧客服務體系，實現服務規範化;

e)加強廣告宣傳力度，提高品牌整體素質和競爭力。

　　六、cis策劃：建議可由企劃部與專業廣告公司合作完成。

好的cis策劃，在企業內部，可將經營理念和特質視覺化、規範化，進而能幫助實施有效的管理;在企業外部，可將經營理念鮮明化，提升企業在市場競爭環境中的識別度，進而能幫助實施有效的資訊傳播。

1、戰略識別：需要決策層確定企業戰略目標;

2、品牌識別：專業、系統、科學的logo系統;

3、理念識別：企業的對外服務理念、對內員工的工作理念;

4、行為識別：企業在社會公眾前的形象表現;

5、視覺識別：各類dm、pop、catalog、燈箱、裝潢、外立面等視覺感受都能代表賓館的風格、口味、層次。

　七、廣告策劃

廣告能有計劃地向目標客戶群傳遞有關產品、服務、品牌的優勢特點資訊。需要遵循“簡捷、突出、獨特、聯想、新穎、形象、時尚”的原則。

八、營銷策劃

可根據不同時期的市場動態，同行的發展和競爭勢態採取不同營銷策劃方案，來確保完成目標任務的最終實現。

　九、全方位確定營銷最佳模式

1、整合營銷傳播——客戶決定一切;

2、服務營銷傳播——服務無止境;

3、關係營銷傳播——關係就是生產力;

4、品牌營銷傳播——品牌是企業生命力;

5、拓展營銷網路——網路就是市常

以上五點可組合運用，也可單獨使用，視具體情況而定。

十、創新方式

1、物質性創新

一、硬體或服務——改善硬體或服務的效能或功能;

如增加銷費者的使用範圍、擴大的使用人數、提升市場銷量。

(1)本著關心企業、熱愛本職工作的原則，強化服務意識，嚴格服務程式。豐富企業形象，增強顧客信譽度，以便社會顧客更加了解銀都賓館。

(2)讓賓客瞭解雪域高原文化及民族風情，以及社會熱點問題或賓館業話題的探討，對於硬體及賓館文化的廣告有著很大的渲染力。因此這種方式所表現出來的內容都是很好的口碑，形成一種有利的外圍環境。

2、企業本身——豐富企業文化

弘揚企業文化，採取形式多樣，不拘一格的表達形式，激勵員工抒發對企業的熱愛與豪情。如在辦公區域張貼企業文化口號，以勵志、定期舉辦各類員工活動和宣傳文化牆、設立員工意見箱等等……

3、資訊性創新

一、完成完整的企業形象識別系統cis;

二、選擇適合的時尚類媒體投入引導廣告、開幕廣告、後續廣告;

三、在受從面廣、發行量大的媒體上，進行軟新聞(新聞報道形式)發表;

四、設計印製宣傳單、名片，在公共場所及車站等地發放;

五、老賓客介紹新客人入住，可獲贈部分設施優惠使用時段;

六、與旅遊公司、大型企業合作，作為旅遊團體定點服務場所，成為大型企業員工的休息場所;

4、時間性創新

借勢打力，利用各種節假日機會、進行宣傳營銷。如：

元旦——“新年新氣象”新年特別組合優惠活動主導帶動其它消費;

春節——“爆竹聲中一歲除，春風暖入屠蘇”各類打折、守歲活動主導帶動其它消費;

情人節——“鮮花vs巧克力”浪漫情人燭光餐、情人房間等主導帶動其它消費;

愚人節——“愚人節假話聚會”另類化妝舞會、餐飲、相聲等表演主導帶動其它消費;

勞動節——國定假期中的各類活動套票組合優惠活動;

中國情人節——“七夕乞巧，紅豆相思”情人房優惠活動主導帶動其它消費;

中秋節——“但願人長久，千里共嬋娟”賞月團圓全家福活動主導帶動其它消費;

教師節——“教育點燃知識之火”憑教師證優惠活動主導帶動消費;

重陽節——“桑榆晚景樂無邊”賞菊、吃糕、餐飲等主導帶動消費;

國慶節——國定假期中的各類活動套票組合優惠活動;

感恩節——“感恩節的火雞大餐”特別優惠價等活動主導帶動消費;

年末——各類企業的新穎活動為主導帶動其它消費;

　　第五章團隊管理

一、增收節流、強化管理

1、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。

2、調配部門層級設制，定崗定編，降低銷售成本。

3、目標考核，制定內外激勵機制，調動全部員工積極性。

二、激勵機制

1、產品消費提成方案：(根據以後的定價制定實施)

2、根據營業額完成的百分比來制定(部門提成方案)

3、根據公司《工資管理辦法》標準執行

最後，在世界屋脊之巔——西藏，這個神奇而美麗，令人神往，世界矚目;旅遊事業方興未艾，她向中國乃至全世界人民展示在這個獨特、燦爛、充滿誘惑的高原民族文化、豐富多彩的旅遊資源定能使人流連忘返。

我們相信，通過全體銀都人的辛勤耕耘和智慧，不斷實現自我、超越自我，堅信在不久的將來，銀都賓館將會在西藏民營企業中獨樹一幟，成為高原民營企業中的一顆璀璨明珠乃引領行業風帆。