本文介紹了客戶服務禮儀集合，旨在爲廣大企業和服務行業從業人員提供相關指導和建議。內容包括禮儀規範、溝通技巧、問題解決和服務態度等方面，幫助提高客戶滿意度，增強企業形象和競爭力。
第1篇
客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認爲投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的`情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面着手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，並向客人致歉;
提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對於小問題，一線員工就能解決，對於大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決後，飯店還應該進行跟蹤，萬一有什麼顧客不滿意的地方，還要繼續補救。
第2篇
物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映，物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。並且物業管理行業屬於服務業，爲人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、爲客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對於搞好物業管理工作具有重大意義。
物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對着話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
一般來說，在辦公室裏，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥爲解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行爲。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能爲您做什麼?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”
接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。
並且打電話時要選好時間，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長於3分鐘。
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以爲笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裏。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃着臉，聲音會變得冷冰冰。
用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便於隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5wih技巧，即when何時，who何人，where何地，what何事，why爲什麼，how如何進行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
服裝:工作時間應着公司統一製作的工作服，服裝應乾淨、平整，無明顯污跡、破損，且袖釦，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領t恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿着的.服飾。
工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留鬍鬚，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄鬚;牙齒白淨，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝豔抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式誇張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，着肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持乾淨光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持乾爽清潔，不得留長指甲，不塗有色指甲油。
頭髮：男士員工不得蓄長髮，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭髮應梳理整齊，不做怪異髮型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。
表情規範：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。
徵詢語：請問您有什麼事?我能爲您做什麼嗎?需要我幫您做什麼嗎?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟併攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿併攏，可疊放、平行放、前後放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上並行;遇到業主或客人，主動讓道，微笑着說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全着地，小腿基本垂直於地面;後跟提起，腳掌着地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。
與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用溼手去握手。同時眼神要望着對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士纔可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧譁、哼唱歌曲、吹口哨。
與業戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸菸、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行爲。
避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，並及時道歉，說“對不起”。
在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦遊戲等。
參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。
進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩着或開着，也應敲門，並問“可以進來嗎?”，經同意後方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人迴應，則可問“請問有人嗎?”，若仍無迴應，便改時再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面乾淨整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
對不起，先生，您剛纔講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?
對不起，先生，我把您剛纔說的再複述一遍，看妥不妥當?
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答覆。請問怎樣與您聯繫?
對不起，先生，您反映的問題由於某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，儘快給您一個滿意的答覆。
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答覆。請您放心。
謝謝您的合作，我們儘快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答覆。
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎?
貴公司*月份的管理費還沒有交。我們於*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按物業服務合同，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務合同收費金額的0.1%計收滯納金。
第3篇
無論是企業也好，還是行政機關、事業單位也罷，都不希望有客戶異議的產生。但事實是，即使再規範執行規範禮儀的崗位，客戶異議依然會發生。只不過，我們能夠儘可能降低客戶異議產生的概率。
除了因爲產品質量不好的原因而讓客戶產生異議之外，服務人員的自身服務工作的不規範是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產生：
在正式接待客戶之前，服務單位、服務人員往往會爲了保證服務工作的順利進行，而提前着手做一些必要的預備，籌劃或安排。這些活動，即爲崗前準備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準備會讓服務人員在工作中有條不紊、輕鬆自如，能有效的避免因爲準備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現意外時及時有效的解決問題。
在正常情況下，服務人員都應該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎只有有着充沛的精力纔會有着飽滿的熱情投入到服務工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因爲一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響着客戶也跟着開心了。這樣也會讓你在服務崗位上感到自信和快樂。
爲了不影響服務工作的正常進行，服務人員不但要遵守本單位規定的作息時間，每天按時上班，而且通常應當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。
很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準備工作時，就更應該提前一定時間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉移到上班以後進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責任心，而其在本質上和遲到或無故脫崗都是一回事。
在服務行業，各個行業都有其獨特的特點和規範，這些操作規範是經過長期實踐，研究總結出來的，必然有其科學性。以期作爲工作指導，必將能有效地促進服務工作的有效開展。而有些服務人員爲出於一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。
某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾後，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。
在辦交款手續、開發票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發票，把一萬五的首飾開成二萬五的發票，說這樣送人方便。並且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務很好，我常來光顧就是了。
小李雖然知道這樣違反公司規定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發票。
三天後，一位女士拿着那張二萬五的發票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。
即使小李再解釋，甚至主管經理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。
環境準備，是服務人員按照慣例應當進行的崗前準備之中的重要環節。缺少了這一必要的環節，或者對其重視不夠，服務質量將會大打折扣。清潔衛生便利的`環境會讓客戶感到輕鬆愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產生。
服務人員所進行的崗前環境準備，具體來講，應當分爲搞好清潔衛生和方便客戶行爲兩個方面。
乾淨整潔的環境是塑造舒適的服務環境的基礎，搞好清潔衛生，是每一位服務人員必做的一件大事。服務環境的衛生，需要考慮到服務區和周邊衛生等兩個主要方面。在服務區內要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關桌椅的清潔衛生。在適當的地方應該有相關的衛生標語的
提示，如禁止吸菸、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理菸灰缸、垃圾桶等衛生用品。對於服務區外的衛生則要做到地上無垃圾、牆上無塗畫、水面無雜物、草坪無污跡等。
一切環境的準備都應該考慮到如何去方便客戶的行爲，爲客戶提供便利是服務工作的一部分。爲此，格局的佈置、桌椅的擺放以及必要的
提示標語或標籤等都需要以方便客戶行爲爲原則，在服務工作開始之前做好準備。如在窗口服務的服務區內，公用筆、老花鏡、必要單據及標準填寫示範和廢紙簍等都應該擺放在客戶順手的位置爲佳。
不僅如此，有條件的機構，還應爲客戶提供一些必要的便民設施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區的精緻小糖果等。要經常對便民設施進行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設。
服務人員端正服務態度，在服務過程中律己從嚴，在接待客戶的時候熱情服務、禮貌服務、耐心服務，可以避免異議的產生。
在工作崗位上，服務人員一定要有高度的服務熱情，並且使之適當地表現出來。要熱情服務，就要積極接待客戶。在服務行業內，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當客戶很多，服務人員應接不暇的時候，要儘量照顧一下週圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應當以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務的方式，會很容易地消除客戶被冷落、疏遠的感覺。
要熱情服務，還要注意對客戶備加尊重。不管任何行業，在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內、國外一樣等。
服務人員要做好禮貌服務，最重要的，就是要對客戶進行規範服務，時時處處不忘以禮相待。
一方面，進行禮貌服務，就要對所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務人員在這一方面都要自覺地做到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業取人，不以地域取人，不以態度表現取人。
另一方面，進行禮貌服務，還要求服務人員嚴守有關的服務紀律，拒絕不良表現。下面的“崗位八忌”，更不能違反。
要求服務人員在接待客戶時，表現得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時要做到耐心服務，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。
要真正做到耐心服務，還要求服務人員在面對過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時，保持應有的風度。具體而言，要求服務人員注意下列三條：
一要保持冷靜。越是面對素質低下的客戶，服務人員越是要注意態度，保持冷靜和剋制。在接待這類客戶時，既要堅持優質服務，不爲生氣而降低自己的服務質量，又要在原則問題上加以堅持，不要爲了息事寧人，而去遷就對方。服務人員的這種表現，實際上是對對方無理要求的最好的回答。
二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態。在服務崗位上，必須牢記得理之時須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善於說明道理，以理服人。
三要以靜制動。服務人員和客戶一旦發生了異議，或者極個別的客戶進行無理取鬧，當事的服務人員本人儘量不要和客戶針鋒相對，而要一如既往地對其以禮相待。其他服務人員可以從旁進行調停、勸解，但是不要圍觀、起鬨。對客戶羣起而攻之，怎麼講都沒有道理。
第4篇
人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關係的重要原則。禮儀以尊重爲第一原則，通過提供熱情、周到的服務來體現。
服務人員爲客戶提供服務時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩重，落落大方，體現平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。
嚴格按照禮儀標準規範自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態上不失態，言語上不失禮。
禮貌的語言優雅的談吐禮貌的語言在內容、形式、行爲上表現爲：
禮貌的語言內容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。
禮貌的語言形式：語言規範，使用服務用語，語音語調親切柔和，語氣溫和委婉。
禮貌的語言行爲：認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。
中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務人員語言表達是否藝術會直接影響客戶的情緒。
語言藝術具有優質高效的功能。客戶服務人員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。
客戶服務電話禮儀：自然、靈活地運用禮貌用語
徵詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什麼要求?”以此得到客戶的'理解，求得共識。
“請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變爲徵詢、請求，讓客戶感到親切、不生硬。
委婉的語氣：“您先等一下好嗎?我們會盡快解決。”“一旦可以辦理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。
道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對不起，麻煩您了!”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。
切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。
總之，文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養的面目，也傷害了客戶的自尊心。
優美的體態語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。
客戶服務人員通過眉毛、眼神、嘴脣、臉色變化構成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。客戶服務人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。
手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。“心有所思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。
美的肢體語言是通過身體姿態表達情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內心情感的變化。客戶服務人員站姿要莊重平穩，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。
第5篇
許多人都有這樣的經歷，與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他（她）與你想像的完全不一樣。這是爲什麼呢？――因爲人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。
因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。
人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客戶服務人員，尤其是線上的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作爲一名客戶服務人員，你的第一、二張臉並不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。
在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認爲，向客戶提問題是爲了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是爲了得到答案，而是爲了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。
提問的好處：通過提問，儘快找到客戶想要的答案，瞭解客戶的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是爲了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要着急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。
1、針對性問題什麼是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、瞭解性問題了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在瞭解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的"，"您的發票是什麼時候開的呀"、"當時發票開的擡頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作爲客戶服務人員，提這些問題的目的是爲了瞭解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這麼跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因爲要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因爲……"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題澄清性問題是指正確地瞭解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中覆電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因爲你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".瞭解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、徵詢性問題徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因爲是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的'時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".爲什麼他不說後一句，因爲您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我爲您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的複述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。
自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。，客戶服務電話的接聽技巧
第6篇
客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不着。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得着。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。
告訴你購買這個服務產品以後，你能得到什麼樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得着。所以現在，就是在研究如何把無形產品變爲有形產品。怎麼才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。
服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產品實現進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現產品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣爲客戶付出必要的呵護和輔助，您已經站在了成功的大道上。
一個企業的口碑就更在於它的服務能力和服務質量。並不是說客戶的`任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，正是創造服務機會和服務價值的最有效途徑。
同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規範化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什麼、怎麼服務。服務是連接產品和市場的真正橋樑和紐帶。
在同等產品價格性能比的情況下，由於您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手佔有更有利的優勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會裏，服務是您得到明日回報的必要的投入。
客戶服務工作的好與壞代表着一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，於企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。
在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其衝。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等。
客戶服務工作主要包括售後服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶諮詢等等方面。
在很多企業做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之後就算完成工作任務。
比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室諮詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因爲在他心中是這樣認爲的：做好客戶服務工作對我有什麼好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。
所以很多企業認爲（包括做客戶服務工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（爲客人指路），其重要性無須言。
1、當客戶十分氣憤時，態度、情緒必然不好。在這種情況下，我們首先要保持心態的平和、保持呼吸的平順、保持語調的平穩，讓自己的關注點發生轉移，將注意力集中在問題，而不是客戶的態度；
我們經常說要“急客戶之所急”，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說“一個巴掌拍不響”，只是單方面的着急維持不了多長時間，通過你的平穩、緩和必能將客戶的情緒控制住。
2、對於某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。雖然這些要求在客戶看來是能夠正常達到的，而我們卻確實做不到，因此會使客戶產生難以理解的抱怨。這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態度對待，甚至宣揚消極的理念：“我們就是辦不到”；
此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導，表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的提議，並表明我們會考慮做改進。
3、我們經常會遇到，明明是系統的原因，但需要我們承受對客戶解釋並道歉的壓力。
首先在此過程中我們要向客戶不斷表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您儘快解決這個問題”，儘量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓他能夠正常使用我們公司的服務，只是由於各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以後注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，這樣就不會解決不了。
4、對於某些客戶，他的專業知識可能會高於我們，這時我們不要懼怕，可以抱着學習交流的虛心態度與客戶溝通，最好能不時地讚美客戶，稱讚客戶的知識豐富、專業水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。
客戶是考評企業售前、售中、售後服務人員（現場工作人員）績效的主考官（權重係數最大）；
客戶的承諾依據和基礎是我們所提供的產品和服務的功能和質量的提前到位；
客戶的投訴也是我們改進產品和服務質量需要分析的數據和參考信息；
客戶的現實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發新產品的方向。
服務是在產品的售前、售中、售後都應該存在的行爲，服務不是隻在售後纔有的，在售前就有服務的內容和要求，如指導客戶依據環境和實力選對產品，選對產品升級換代的戰略。
售前注重技術交流（信息諮詢服務爲主要內容和形式），售中注重技術交底（客戶使用人員的崗位養成和認證、上崗培訓），售後注重技術交代（維護、維修跟蹤服務、升級換代指導）。
產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互爲前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。
客戶服務工作要求工作人員不僅要注意客戶服務禮儀，還要注意形象禮儀。有些公司會經常給職員做客戶服務培訓，不用說這樣的公司也是比較大，比較正規的公司。爲了贏得顧客，讓顧客認可，可謂在員工身上下了不少功夫。
