12月15日，衛計委召開今年最後一次例行發佈會，就“進一步改善醫療服務行動計劃”的有關進展與成效進行發佈。
1、進一步改善醫療服務行動計劃工作總結範文
改善醫療服務是民生導向，是醫改要求，是醫療機構的基本職責。近年來，上海始終將改善醫療服務作爲惠及民生的重要工程、推進醫改的重要舉措和行業管理的重要內容來紮實推進，取得了一些進展。現將有關情況彙報如下:
一、以問題爲導向，改善醫療服務流程
2009年新醫改啓動伊始，市醫改辦就組織我市相關部門認真分析人民來信來訪所反映的看病就醫問題，聽取人大代表、政協委員、人民羣衆對醫療服務工作的意見和建議，共梳理了14項羣衆反映突出的問題，在此基礎上進行深入研究並採取有針對性的措施。一是推進預約診療服務。建立醫聯預約服務平臺，覆蓋38家三級醫院，年預約達1千多萬人次;建立家庭醫生雙向轉診預約平臺，患者可以通過家庭醫生直接預約上級醫療機構的專家門診，目前已在65家社區衛生服務中心開展試點。二是推行“門診一站式”付費模式。覆蓋38家三級公立醫院，並在27家醫院間實現門診患者自助儲值繳費的跨院跨行通存通用，患者排隊次數平均減少2.8次，候診時間平均縮短60分鐘。三是推行自助服務系統。開展自助掛號、自助預約、自助充值、自助收費、自助信息查詢等服務，全市已有80%的二級甲等醫療機構、98%的三級醫療機構開展了門診自助服務。四是推行專病整合門診。通過院內多專科協作解決患者在各專科間往返奔波的問題，目前已有24家市級醫院開設117個整合門診，參與科室229個，年服務患者3.8萬人次。五是推行日間手術。以流程再造爲重點，完善和創新日間手術集中式管理模式，對門診接診、病情評估、入院手術、出院隨訪等環節進行無縫銜接，目前已有28家市級醫院開展，2014年手術量達8.22萬例。
二、以人文關懷爲重點，創新醫療服務模式
一是開展文明服務主題活動。自2012年起開展“關愛患者，從細節做起”文明服務主題活動。2013年，推出“溫馨環境、溫馨服務、溫馨檢查、溫馨提醒”等十條細節舉措;2014年，繼續凝鍊出“人文環境、心理疏導、情緒安撫”等十條注重人文關懷、軟件建設和細節服務的舉措。各項細節舉措落實率達到90%以上，改善了患者的就醫體驗。二是推進醫務社工和志願者服務。積極探索和引進社會力量參與改善醫療服務，實現了“五個第一”:成立了第一家醫療機構內的醫務社會工作部;建立了第一個省級醫務社工學術組織;制定了第一份推動醫務社工人才隊伍建設的政府文件;編印了第一本《醫院志願者崗前實務培訓手冊》;編印了第一本《醫院志願者手語培訓手冊》。目前，全市有152家單位試點開展醫務社會工作，有醫務志願者5萬餘名，已爲近800萬人次患者提供導醫、交流、探視、心理舒緩等服務。
三、以信息化爲支撐，提升醫療服務體驗
一是推進信息共享機制。自2006年起建設“醫聯工程”，目前已建成醫院信息系統、醫學影像系統、實驗室信息系統和臨牀信息系統四大系統，聯網38家三級醫院、跨8個行政區，醫生可以通過患者的就診卡，實時調閱患者在聯網醫院就診的既往病史、門診記錄、用藥記錄、影像資料，減少重複檢驗檢查。二是推進新媒體的使用。各家醫院利用現代信息網絡技術和新媒體平臺提供各項服務，如建立醫院的微官網，開通微信“專家預約”、“在線掛號”、“三維導診”、“候診隊列”、“報告查詢”等特色功能，方便患者就醫。
四、以患者權益爲基礎，構建和諧醫患關係
一是大力推進醫患糾紛人民調解體系。制定市政府規章《上海市醫患糾紛預防與調解辦法》，在17個區縣設立醫患糾紛人民調解工作辦公室和醫患糾紛人民調解委員會，配備了140名人民調解員，組建了922位覆蓋醫學、法學、心理等專業的諮詢專家庫。2014年共受理糾紛3408件，調解成功2830件，人民調解已成爲化解醫患糾紛的主渠道。二是積極探索實施住院患者第三方告知制度。通過引入非當事醫患的第三方人員進行醫療服務、醫療保險、醫療收費、醫療維權等相關制度、規範的告知，完善醫患信息溝通平臺。目前已完成第三方告知468例，患者對相關制度的理解程度達到90%以上。三是建立衛生醫保聯合工作機制。自2011年始，會同市醫保部門成立衛生醫保聯合投訴辦公室，開通衛生醫保聯合投訴電話，重點受理和解決限定門診藥費藥量、不予配售醫保藥品、限定住院天數(假出院)、 CT或MRI分解收費等4大投訴熱點問題。至今已接聽來電1萬多個，解決了羣衆反映的1331個具體問題。
五、以監管評價爲抓手，促進各項措施落實
一是納入醫院評審評價指標體系。將改善醫療服務工作納入醫院等級評審、公立醫院綜合評價指標體系，並將評價結果作爲財政投入、院長績效考覈等的重要依據。二是納入文明單位考覈範疇。將人文細節服務、便民利民惠民舉措的實施情況作爲本市衛生系統文明單位考覈的重要指標。三是納入各項專項檢查範疇。與醫療質量萬里行、三好一滿意、質控檢查等各項專項檢查相結合，督促醫療機構落實各項服務舉措。
各位領導和同仁，上海在改善醫療服務方面雖然開展了一些工作，但距離羣衆的期盼還有不少差距。國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》爲我們推進這項工作進一步明確了目標，指明瞭方向，下一步我們將按照行動計劃的要求，認真貫徹落實好本次會議精神，積極學習借鑑兄弟省市的先進經驗，確保將改善醫療服務的各項措施落實到位。
2、進一步改善醫療服務行動計劃工作總結範文
根據我院《進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》的要求，自2015年9月，全院進入了“改善醫療服務行動”第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。
一、加強專項巡查，深入推進改善醫療服務行動
爲了深入推進改善醫療服務行動，經院領導研究決定，自9月1日起，我院組織了“改善醫療服務專項巡查”。每週由一名院領導牽頭，帶領部分職能科室工作人員，本着“方便患者、方便臨牀”的原則，通過實地查看、訪談醫護人員、患者和家屬等形式，對全院醫療服務質量、診療流程和環境設施等進行全面巡查。對於發現的不方便患者就診、影響臨牀科室工作效率等問題，能現場整改的，明確責任部門，立即整改，其他問題提交院長辦公會討論，明確整改措施和責任部門限期整改。整改情況由巡查人員負責追蹤驗證，並在院長辦公會上進行彙報。巡查發現的亮點，予以全院通報表揚，對於可持續、可複製的亮點，在全院進行推廣。截至9月26日，共進行了4輪“專項巡查”，發現亮點10餘項，發現問題 130餘項，涉及醫療安全、診療流程、信息化建設、醫保管理和後勤保障等諸多方面。現場整改問題60餘項，其他問題整改情況正在追蹤驗證過程中。
二、延伸服務舉措，改善患者就診感受
1、開發“口服藥短信提醒系統”，指導患者用藥。醫院信息科和藥劑科聯合開發了“口服藥短信提醒系統”，當門診醫師開具口服藥物處方後，信息系統可自動將該藥物的服用注意事項，通過短信形式發送到患者手機，進一步保證了患者的用藥安全。
2、運用“醫患溝通板”，“傾聽”患者心聲。爲了更好地瞭解語言障礙患者的需求和心聲，康復科護理團隊積極探索新溝通方式，製作了“醫患溝通板”。溝通板上用簡單的圖片和文字表明瞭如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點相關圖片表達需求，讓醫護人員和家屬能明白其心聲。目前 “醫患溝通板”已在重症監護室、神經內科、神經外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評。
3、舉辦社區健康教育活動，提高羣衆防病治病能力。我院血栓科深入社區衛生機構，先後舉辦了5次“血栓病健康教育及社區義診活動”，接診300餘人次、發放宣傳材料300餘份，並與社區達成協議，每週固定時間派專家到社區義診。我院還舉辦了2015年秋季糖尿病健康教育講座，醫務人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關係、糖尿病患者秋季護理等進行了深入淺出的講解，並通過播放小視頻、PPT、有獎問答等形式寓教於樂，加深了患者對糖尿病的瞭解。活動後還免費爲糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動的開展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認識，也進一步增強了其防病治病的能力。
三、研發康復管理信息系統，助力康復患者科學康復
我院信息科和康復科聯合，自主研發了康復管理信息系統。通過該系統可對患者實施病情評估和治療效果評價，還實現了對康復治療排隊叫號和治療工作量統計等，基本覆蓋了患者康復治療全過程。系統自投入使用以來，患者在病房裏就可查閱自己的治療師和治療時間，縮短了等候時間，保障了各項康復治療有序進行，取得了明顯的效果。康復科護理人員還根據患者需求，製作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災警示、預防跌倒墜牀、肢體康復操和翻身訓練等，在康復大廳和病房顯示屏滾動播放，增加了患者和家屬的康復知識。
四、服務百姓健康，開展送愛下鄉義診活動
9月18日-19日，我院組織專家醫療隊共17人，在徐洪玉副院長的帶領下，攜帶便攜式B超機、心電圖機、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊爲當地羣衆義診。醫療隊專家與當地羣衆面對面接觸，零距離溝通，細心問診、檢查、開處方、指導用藥和解答諮詢。義診活動共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，B超檢查150人次，測血壓、血糖355人次，發放藥品78人次，現場發放健康教育手冊600餘份，把健康知識和醫療服務送到羣衆家門口，受到了當地羣衆的廣泛好評。
五、強化員工培訓，提升醫務人員綜合能力
爲進一步提升員工綜合能力，醫院組織一系列培訓活動，包括醫學人文教育、護理人員牀邊綜合能力培訓考覈和心電圖知識培訓、新員工核心醫療制度培訓等活動，還邀請心理諮詢師開展了以“關愛護理健康，共築心靈驛站”爲主題的護士心理健康團體輔導活動。通過上述培訓和心理諮詢活動的開展，提升了醫務人員溝通服務和業務技術等綜合能力，也爲其提供了有效釋放壓力的機會，增強了彼此信任，提升了團隊意識。醫院下一步除強化業務能力培訓以外，還計劃將健康宣教、醫護患溝通和心理疏導等內容培訓納入常規工作持續開展，以進一步提升醫務人員的服務水平和能力。
六、下一步工作安排
“改善醫療服務行動”是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛計委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行爲。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，並通過制度予以固化;對於發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造“滿意在交醫”服務品牌。
