公司員工首問責任制
第一條 爲了提高公司管理服務水平，提升企業對外服務形象，營造規範、便捷的服務環境，特制定本制度。
第二條 本制度適用於本公司全體員工。
第三條 用戶在向本公司諮詢(包括直接到本公司相關部門諮詢或來電、來信諮詢)或辦理業務時，首位接受諮詢的工作人員爲首問責任人。
第四條 用戶進行諮詢或辦理業務時，首問責任人應認真、耐心聽取用戶諮詢，並準確瞭解用戶希望解決的問題，必要時做好記錄工作。
1、對首問責任人能夠明確答覆或辦理的事項，首問責任人應該詳細、準確地向用戶提供答覆意見，或立即給予辦理。
2、對屬於首問責任人職責範圍內，但難於即時回答或不能立即辦理的事項，首問責任人應詳細記錄用戶提出的問題，及時請示其主管領導，並將信息反饋用戶，實時解決用戶待辦事宜。
3、對屬於首問責任人職責範圍外的問題，首問責任人應將用戶介紹到相關部門或責任人，並電話告知相關人員，做好接待工作。
第五條 用戶諮詢的答覆方式
1、用戶到本公司進行諮詢，原則上以口頭答覆爲主。
2、用戶來電諮詢，首問責任人能即時答覆的，應以口頭方式即時回答；不能即時答覆的，應詳細記錄諮詢人姓名、聯繫電話及諮詢事項，在明確答案後通過電話答覆諮詢用戶。
3、用戶來信諮詢的，首問責任人應認真閱讀書面諮詢材料，準確瞭解用戶希望解決的問題，及時轉有關部門處理。對用戶來信諮詢如以書面答覆的，經其主管領導審查確認以郵寄等方式送達諮詢人；如通過電話或當面答覆諮詢用戶，諮詢用戶表示接受的，可不以書面答覆，但首問責任人應記好答覆時間及有關內容，並在事後及時將答覆記錄資料存檔備查。
第六條 考覈辦法
1、首問責任人及其所在部門出現不答覆用戶的諮詢、推諉責任、態度生硬等嚴重不負責任的情形或被用戶投訴、媒體報道批評，經公司查證屬實的或被上級部門、公司考覈部門檢查發現的，按公司相關規定處理。
2、首問責任人及其所在部門對諮詢用戶熱情接待，認真妥善答覆用戶諮詢的問題，受到用戶、媒體、上級部門及公司考覈部門表揚，表現突出的，按公司相關規定獎勵。
3、本制度由人力資源部、黨工部和各部門經理、分管副總、總經理進行逐級檢查、監督和考覈，並與績效工資掛鉤。
第七條 本責任制自發文之日起執行。
市天然氣有限責任公司
