一、輿情處置的背景
根據2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》，突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要採取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。什麼是輿情？“輿”就是公衆，輿情就是指公衆的態度、意見和情緒，通過互聯網等形式尋求的一種表達方式。
（一）網絡輿情處置面臨挑戰。
隨着社會進入移動互聯網時代，突發事件引發的輿論空前活躍，網絡羣體性事件頻頻發生，非理性和情緒性言論在網絡上蔓延，輿情處置工作面臨巨大挑戰。
微博、微信等新媒體的出現，動搖了以黨委宣傳部門和政府有關部門爲信息發佈主體，主流媒體爲主要傳播渠道，社會公衆爲受衆的信息傳遞方式。一般情況，輿情信息率先在微博平臺快速擴散，網民反映強烈，隨後微信公衆號的觀點有效地助推輿情發酵。信息與觀點在微博與微信平臺間反覆呼應、相互映照、相互刺激。然而，主流媒體在信息傳播中的地位和功能受到社會公衆的質疑，不僅弱化了主流媒體的信息傳遞和輿論引導功能，而且導致各種非官方信息在缺乏監督的新媒體平臺上迅速擴散。
（二）網絡輿情影響力增強。
在移動互聯網時代，社會公衆逐漸從被動的信息接受者轉化爲主動的信息傳播參與者。他們可以自主地在網絡社交平臺發表自己的意見、傳遞有關信息，形成規模化、集中化的交流討論聲勢。在網絡的虛擬空間裏，網民情緒化導致的輿論擴散極快，並極具感染力和煽動性，直接導致網絡突發事件的發生，並帶來網絡輿情。產生網絡輿情的主要起因有突發性公共事件、政府部門的政策或行爲、公衆人物的不當行爲或言論、利益羣體的網上訴求。
2019年就發生了諸多的輿情案例，如“雲南李心草死亡事件”“雲南一深度貧困縣花2億元修建一所中學事件”“女網紅進入桂林航空機長駕駛艙事件”“江蘇響水化工企業爆炸事故”“漢堡王雞肉漢堡廣告涉嫌歧視事件”“湖南滴滴司機遇害案”等。
二、輿情應對及處置策略
筆者認爲，應對網絡輿情首先要開展好輿情監測，收集梳理好相關信息，其次要通過輿情調查，深入分析研判，最後要迅速形成統一的口徑，積極組織材料信息迴應網民。
突發事件輿情處置預案要明確工作機構，根據需要設立新聞應急辦或臨時輿情處置機構，明確工作機制和流程、責任、措施等等。信息發佈是處置輿情重中之重的環節，一系列精準、有效的信息發佈，往往能起到穩定社會的作用。特別是業務主管部門要主動和宣傳部門商量確定信息發佈口徑，對於重大突發事件的發佈口徑還要報經當地黨委、政府研究確定。發佈的信息必須包括髮生了什麼，當地黨委、政府和相關部門正在做什麼，採取了什麼樣的措施，還要表明黨委、政府和相關部門的態度，表明對受害者的關心和堅決查清事實的決心。
如在今年新冠肺炎疫情防控期間，在雲南省大理市發生的“截留”防疫口罩一事就引發不小的網絡輿情。一時間，《大理你“欠理”了！》《大理不講理！“截胡”口罩無義又違法》等等各種信息、評論佔據了網絡空間，並在特殊時期形成了一定的輿論聲勢。怎麼辦？
2月6日下午，大理市就召開了新聞發佈會，就“截留”口罩一事迴應社會關切。會上，大理市首先通報了相關情況，用異常誠懇的態度，對社會各方進行了公開道歉，並表示將對相關人員進行嚴肅處理，對暫扣口罩予以全部放行退還。這一通報內容，看起來已經對社會公衆回覆得很完整了，但部分網民還持有觀望態度。
當晚，大理市再次召開新聞發佈會，發佈了《關於應急徵用口罩處置工作的進展通報》。《通報》顯示，爲及時做好應急徵用口罩的處置工作，大理市立即成立了工作專班，迅速落實情況，對已經使用且與重慶方達成補償協議的267件口罩，已兌付應急徵用補償款99.03萬元，其餘款項當日內可兌付完畢。針對在本次事件中負有直接責任的人員已及時作出了處理決定。自此，大理“截胡”口罩事件輿情獲得迅速降溫，直至平息。
按常理，網絡輿情處置要把握好快速發聲、換位思考、人文關懷、查處謠言“四原則”。快速發聲要掌握處理問題的時機和節奏，堅持快說事實、慎說原因，既要第一時間、實事求是、客觀真實發布信息，又要爲突發事件輿情的後續處置和信息發佈留有空間和餘地；要站在社會公衆和媒體的角度，瞭解他們關心和想知道的信息，選準合適的關注點，有針對性地發佈信息，才能取得事半功倍的效果。
再如，在2019年年末，一張涉嫌拐賣兒童案“梅姨”的新畫像通過各級媒體發佈後，引發全社會關注，網絡熱度呈現井噴態勢，4個小時內即達到輿情峯值。事件一定程度上引起了部分家長的恐慌，並給一些與畫像相似羣衆的正常生活帶來影響。大量網民質疑：“梅姨”是否存在？長像如何？
據媒體報道：主偵“張維平拐賣兒童系列案”的廣州市公安局增城區分局主辦民警表示，“梅姨”這一稱呼最早出現在2017年初，當時警方抓獲了張維平團伙。據張維平供述，其拐賣的9名兒童均通過一名被稱爲“梅姨”的女子介紹和聯繫轉賣。爲覈查“梅姨”情況，廣州警方根據張維平的描述繪製了第一張“梅姨”模擬畫像，並於2017年6月公開懸賞徵集舉報線索。應被拐兒童家屬多次要求，2019年3月，模擬畫像專家對“梅姨”進行了畫像。經張維平辨認，第二張畫像與“梅姨”相似度不足50%，且與第一張畫像差異較大。警方表示，社會公衆對所謂“梅姨”的信息不必恐慌，歡迎各界人士積極提供相關線索，協助警方儘快破案。此報道一出，真相大白，消除了羣衆的恐慌心理。
三、謠言的處置
很多時候，每逢大的突發事件發生，必然會伴隨着各種謠言的出現。如何及時查處謠言，最大程度壓縮謠言造成的負面影響，已成爲突發事件輿情處置的重要環節。網絡謠言會損害政府的名譽，侵犯公民聲譽和合法權益，敗壞社會風氣，破壞社會和諧穩定。
應對網絡謠言的方法包括組織相關部門及時發聲，讓權威信息佔領傳播渠道，針對網民關注的信息持續不間斷地發佈有關情況，並及時查處不實信息，及時闢謠。這就要求網絡輿情處理人員一定要克服膽怯心理，勇敢面對複雜的輿情形勢，保持冷靜，及時啓動預案，有序處置。
互聯網絡是一把“雙刃劍”，在給人們帶來各種便利的同時，網絡輿論這個“自由超市”也會給人們帶來許多負面的影響。因此，各級各部門要全面正確認識網絡，科學對待突發事件的網絡輿情，建立輿情處置預案，設立機構，積極引導，統一口徑發聲，提供人文關懷，合理有效開展輿情監控，及時查處謠言，顯得尤爲重要。
