20XX年1月,我來到了杭州銀泰百貨慶春店實習,半年的實習讓我體驗了工作的滋味,也讓我初步瞭解了服務性行業。少一份幼稚,多一份成熟。爲自己將來打下一個良好的基礎。
銀泰百貨經營理念:傳遞新的生活美學
銀泰百貨企業願景:受人尊敬的全國領先的連鎖百貨企業
銀泰百貨基本定位:以流行時尚百貨店爲主,兼發展綜合型的購物中心
銀泰百貨發展策略:堅持"區域領先優勢"的發展策略,發展爲在中國多個區域內具有領導地位的百貨連鎖公司
銀泰百貨INTIME CI 標識說明:中文"銀泰百貨"很直觀地體現銀泰百貨集團;圖案外延部分--"三陽開泰",象徵着吉祥、圓滿;內部的"芽"爲萌芽,說明銀泰在茁壯成長;又像一朵浪花,代表了"潮流",銀泰正引領時尚;同時圖案平面又似一朵盛開的玫瑰,所謂"增人玫瑰,手留餘香"
銀泰百貨服務理念:視顧客爲朋友,真誠待客,謙虛經營,與顧客保持和諧的關係.
銀泰百貨服務宗旨:
1.遵守公司各項規章制度,權責明確,公司未經公開的人事情況、私人電話、商業機密等決不透露，處理不了的問題應及時上報，嚴格執行公司的規章與保密制度，確保顧客的信息資料不被泄露。
2.客服人員爲顧客提供服務,成爲顧客與銀泰百貨溝通的橋樑。
3.熟悉公司流程及部門操作流程,並嚴格遵守;熟練掌握業務知識,瞭解各項產品操作技能和用戶的需求;能準確、無誤地解答顧客提出的問題疑問。
4.顧客提出的意見、建議，及時反饋、總結。
5.積極配合其他部門的聯繫工作。
6.上崗前做好充分的準備工作，離崗前做好詳細的交接工作。7.保持整潔，營造良好的工作環境。
銀泰百貨服務標準:
1.微笑:微笑是我們的職業表情,在和顧客所有的溝通中都應神態自然、面帶微笑；
2.誠實:以誠待客,顧客有權獲悉的信息應如實地告知;
3.親切:親切地關懷每一位顧客,態度自然友善;
4.快捷:服務快捷,在最短時間內成功完成顧客的期望,特別在處理投訴的方面;
5.強烈的責任感----纔有一份將工作做好的熱情;
6.良好的心理素質----纔能有效傾聽顧客的心聲;
7.專業的業務知識----才能給予顧客專業的意見和建議;
8.較強的溝通能力----才能真誠地幫助顧客解決問題。
銀泰百貨服務分類:
完整的服務鏈可使顧客從銀泰百貨獲取所需,並對整個過程的滿意感使得顧客將繼續忠誠地與公司合作,因此,顧客服務成了業務結構中的一個重要戰略要點。
一、按服務過程分類：
1.售前：通過顧客聯繫、收集相關信息，瞭解其需求；
2.售中：解決存在的問題，提供解決方案，滿足顧客需求；
3.售後：對在產品使用過程中出現問題的解決和顧客需求的滿足。
二、按投入資源分類：
1.物質性服務；
2.信息性服務。
三、按顧客需求分類：
1.方便性服務；
2.商品購買的伴隨性服務；
3.補充性服務：休息室、餐飲室、自動取款機、停車等；
4.常見性服務項目：包裝服務、諮詢服務等。
銀泰百貨服務對象:
1.外部顧客（包括潛在顧客、意向顧客、準顧客）；
2.內部顧客（包括各業務部門及其員工）；
3.合作伙伴型顧客（包括政府部門、供應商、其他合作單位等）。
個人認爲慶春銀泰依然有着不完善的措施:我半年都在總檯工作着,慶春銀泰的金卡銀卡持有者每次來本店都可以享有1-2個小時免費停車券,每次都需要手動記錄,還有蓋上日期,讓顧客簽字,這一系列的操作下來,在不忙的時間還好,在忙的時間下,很浪費時間,而且顧客也會限麻煩,還要簽字。應該改變一下,直接出示今卡銀卡電腦刷一下就會出停車卷,這樣既節省資源又節約時間。
